Unser Modell für Multichannel: Exploded View

Fragen Sie sich, wie Ihre Organisation optimal organisiert ist, um die steigende Anzahl Kanäle ideal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten? Oder wie Sie in Ihrer Organisation ein einheitliches Verständnis für Multichannel erlangen? Das Modell der Exploded View haben wir zur Beantwortung solcher und ähnlicher Fragen entwickelt.

Es bietet Ihnen einen Überblick, wie die sechs Ebenen einer Multichannel-Organisation gestaltet sind. Der Kunde mit seiner Customer Journey ist darin integriert und ermöglicht eine einheitliche Betrachtung vom Kunden bis hin zu den Unternehmensdaten und hilft Ihnen, Bedeutung, Anforderungen und die Folgen des digitalen Wandels besser zu verstehen, Abhängigkeiten aufzuzeigen, Vorhaben zu verorten und Verantwortungen sinnvoll zu verteilen.

Customer Layer

Auf der obersten Ebene des Modells ist der Kunde und seine Touchpoints mit dem Unternehmen abgebildet. Der Kunde hat eine Auswahl genutzter oder ihm bekannter Kanäle, die er nach seinen Vorstellungen und Bedürfnissen einsetzt. Er kennt nicht alle Kanäle eines Unternehmens und greift überdies auch auf solche der Konkurrenz zu. Auf dem Customer Layer steht der Kunde im Zentrum und es lässt sich eine Customer Journey des Kunden über alle Phasen des Einkaufsprozesses (Awarness, Evaluation, Purchase, Use und Loyalty) abbilden.

Der Channel Layer stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtung.

Mit unserer Methode ChannelOPERA erfassen wir gezielt Customer Journeys und bilden die Anforderungen für darunterliegende Ebenen ab.

Channel Layer

Auf dem Channel Layer sind alle Kanäle des Unternehmens entlang der Phasen des Einkaufsprozesses dargestellt. Die Kanäle werden hier exemplarischen Bereichen des Retails wie Pick-up Store, Department Store, Convenience etc. zugeordnet. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kanäle in der Regel eine Lebensdauer von zwei Jahren besitzen und häufig verbessert werden sollten. Die Gründe dafür sind vielfältig: Branding, Marketing & Sales, oberflächliche Optimierungen, neue Technologien/Geräte und Modernisierungsmaßnahmen. Unternehmen verfügen häufig über 80 Kanäle und mehr. Doch wie sind diese organisiert? In welcher Phase des Lebenszyklus befindet sich ein Kanal und wer ist für den Betrieb und die Inhalte verantwortlich?

Die ChannelCARDS oder unsere online Kanalübersicht bieten eine Übersicht über die Kanalvielfalt und lassen Sie diese und weitere Fragen beantworten.

Business Layer

Das eigentliche Business mit seinen operativen Prozessen findet auf dem Business Layer statt. Das Business bedient die Kanäle und ist somit für die Inhalte und deren kanalübergreifende Abstimmung verantwortlich. Dieser Layer ist typischerweise nach geografischen und fachlichen Kriterien organisiert, was auf der Grafik zu erkennen ist. Die Abstimmung, welche Business Unit welche Kanäle inhaltlich verantwortet und wie diese gemeinsam mit den Solutions weiterentwickelt werden, sind zentrale Fragestellung auf diesem Layer.

Solution Layer

Auf der Solution-Ebene werden Lösungen respektive Supportprozesse angeboten, die dem Business eine schnelle, effiziente und qualitativ hochwertige Pflege und Bespielung der einzelnen Kanäle ermöglichen. Die Lösungen, wie beispielsweise Marketing, IT, HR oder auch Logistik werden durch interne oder externe Teams angeboten.

Im Business Layer und im Solution Layer werden die bekannten Organisationsebenen abgebildet.

Diese Teams betreiben und verantworten wiederum die Systeme des nächsten Layers und optimieren diese auf Wunsch des Business hin.

Systems Layer

Die IT-Systeme befinden sich auf dem Systems Layer. Ein System kann die operative Arbeit vieler Teams im Business unterstützen und auch verschiedene Solutions mit Leistungen bedienen. Typischerweise nehmen monolithische Systeme einen viel größeren Platz auf dieser Ebene ein, als Microservice basierte Ansätze. Dies ist auf dieser Ebene ersichtlich und liefert eine vereinfachte Übersicht über die Systemlandschaft des Unternehmens.

Data Layer

Konzeptionell ist es für ein Unternehmen richtig, Daten konsolidiert an einem Ort zu speichern. In der Realität ist das aber nicht ganz einfach. Jedes System benötigt neue Datenbanken: lokal gespeichert oder verteilt in den unterschiedlichsten Clouds.

Die Systeme beziehen ihre Daten aus dem grundlegenden Data Layer.

Diese verteilten Daten zusammenzuführen und ein unternehmensweit verständliches Datenmodell aufzubauen ist die Basis für reibungsarmes Multichannel. Wir unterscheiden zwischen Produkt-, Kunden- und Transaktionsdaten, die sauber gepflegt, konsistent strukturiert und in wenigen Datentöpfen abgelegt sein sollen.

Beim Master Data Management erschliessen unsere Experten dieses Thema und schaffen die Grundlage für nachhaltiges Multichannel.