Die Erfolgsgeschichte der Magazine zum GLOBUS AG

In Teil I unserer Eventberichterstattung präsentierten wir Ihnen bereits die Erfolgsgeschichte des Online-Pureplayers Farmy.ch. Doch auch viele gestandene Retailer haben die Bedeutung einer Kundenorientierung für erfolgreiches Business längst erkannt. Ein Beispiel hierfür ist Magazine zum GLOBUS AG.

»Das, was Unternehmen als Kanäle zum Kunden ansehen, ist in der Realität nicht zwingend das, was unser Kunde als Kanal wahrnimmt«, urteilt Christoph Borer von der NZZ. »Wir sind in unserer Arbeit häufig mit eigenen Prozessen beschäftigt, die eine gewisse Kanalsicht zum Kunden propagieren, die allerdings aber noch nicht erschlossen ist.« Christoph Borer war einer von 25 Teilnehmern aus unterschiedlichen Unternehemenszweigen beim 28. Business Breakfast von foryouandyourcustomers. Die Bedeutung von Kundenorientierung und das Thema Customer-Journey-Analyse ist für ihn ein erfolgsentscheidender Faktor. Oder wie es David Spray von Magazine zum GLOBUS AG in seinem Vortrag beschrieb: »Der Retail ist im Wandel begriffen, darum ist die Fähigkeit, kundenorientierte Prozesse neu zu gestalten, Mehrwert für den Käufer zu generieren und ihn zu begeistern für uns bei GLOBUS und den gesamten Retail von enormer Wichtigkeit. Kundenzentrierung ist das A und O unseres Business«

Die Präsentation des Head of Marketing & Data Applications bei Magazine zum GLOBUS AG war für die Teilnehmer das zweite Highlight des morgendlichen Branchentreffs. »Ich habe mich in der Vergangenheit immer wieder gefragt: Wie gelingt es Magazine zum GLOBUS, die On- und Offlineverknüpfung im Sinne des Kunden erfolgreich zu meistern«, sagte Stefan Lesniak. »Heute bekam ich einen Überblick über deren Aktivitäten und sich damit auseinanderzusetzen, war sehr, sehr spannend.«

Denn David Spray gab in seinem knapp halbstündigen Vortrag den Blick frei auf zahlreiche Erfolgsmechanismen von Globus, auftretende Probleme sowie Lösungswege des Schweizer Detailhandelsunternehmens. Insights aus erster Hand also für alle Gäste des Breakfasts.

GLOBUS soll innerhalb der Migros-Handelsgenossenschaft zukünftig eine Vorreiterrolle im Bereich Digitalisierung einnehmen und dieses Ziel hat man in den vergangenen Monaten mit Hochdruck verfolgt. Zwei Erfolgsbeispiele hierfür wurden vom Head of Marketing & Data Applications während des Business Breakfast präsentiert: zum einen die CRM- und E-Commerce-Integration des neuen Antragsprozesses für das GLOBUS-Loyalitätsprogramm und zum anderen der neu gestaltete und stark personalisierte Webshop. Grundlegend für diese Projekte war, so Spray, das Integrieren des GLOBUS-Kunden in den Entwicklungsprozess. »Wenn man einen kundenorientierten Prozess designen will, muss man mit ihm in Kontakt treten, Usability-Tests und Kundenbefragungen durchführen und man muss vor allem die richtige Methodik dafür entwickeln.«

„Tretet mit Euren Kunden in Kontakt, denn sie werden Euch Dinge sagen, auf die Ihr nie von alleine kommen würdet.“
David Spray, Magazine zum GLOBUS AG

»Die Kunden zu befragen, wie GLOBUS es aufzeigte, ist zwar eine ganz klassische Methode«, sagte Martin Keller, »aber es beginnt eben einfach beim Kunden und das wieder einmal präsentiert zu bekommen und zu erleben, wie GLOBUS dabei vorging, das war sehr interessant.

»Die Mischung zeichnet die Veranstaltung aus«, beschrieb Joël Ziltener (Migros-Genossenschaft-Bund) seinen ersten Event bei foryouandyourcustomers. Oder wie es Markus Nemeth (pmOne Analytics GmbH) zusammenfasste: »Ich möchte jeden Tag etwas lernen und heute habe ich definitiv wieder etwas mitgenommen. Ich habe neue Kundenperspektiven gesehen, neue Eindrücke gewonnen. Wir leben in der Digitalisierung und es wurde in den Vorträgen gut reflektiert, wie sich die Customer Journeys der Kunden heutzutage verändern und das bot mir ganz neue Perspektiven für mein eigenes Tun.«

David Spray hatte den Auftakt gemacht, stellvertretend für eine Vielzahl bestehender Handelsunternehmen, die sich mit ihrer Kultur und bestehenden Strukturen dem digitalen Wandel anpassen und diesen zu meistern versuchen. Der Online-Hofladen Farmy.ch. stand im Anschluss als Paradebeispiel für einen Online-Pureplayer, dem es trotz der Fokussierung auf ein in erster Linie datengetriebenes Geschäftsmodell gelingt, eine großartige Kundenorientierung zu leben.

Zwei Erfolgsgeschichten zweier unterschiedlicher Businessmodelle, die dennoch Parallelen aufzeigen: Beide stellen den Kunden ins Zentrum ihrer Bemühungen und beide haben Methodiken entwickelt, dessen Bedürfnisse herauszufiltern und diese in ihre Prozesse zu integrieren. Doch wie gelingt das auch anderen Unternehmen? Jonathan Möller von foryouandyourcustomers hatte die Antwort parat. Auf Basis der Erfahrung von weit mehr als 100 Customer Journeys, durchgeführt mit Kunden und Mitarbeitern Unternehmen unterschiedlichster Branchen, präsentierte er den Teilnehmern verschiedene analoge Tools von foryouandyourcustomers zur Analyse des Kundenverhaltens. Darunter die ChannelOPERA, die ChannelCARDS und das sechsstufige Modell Exploded View. Tools, die Unternehmen auf einfache Weise einen Zugang zum Kunden bieten, die unterstützen, die Projektarbeit effizienter und kostengünstiger zu gestalten und einen Überblick über den sinnvollen Aufbau von Prozessen und notwendigen Strukturen geben.

Vertiefung in den foryouandyourcustomers Workshops

»Heute haben wir den theoretischen Background für eine bessere Kundenorientierung in den Unternehmen kennengelernt, was superspannend und aufschlussreich war. Jetzt bin ich schon gespannt auf die Workshops und wie man dieses Wissen auch operativ und praktisch anhand der ChannelOPERA anwenden kann. Ich freu mich jedenfalls auf den Mittwoch«, sagte Joël Ziltener (Migros-Genossenschaft-Bund).