Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management im Interview

»Multichannel ist bei der UBS ein auf höchster Ebene angesiedeltes strategisches Kernthema, mit dem sich unsere Bank schon sehr lange und sehr intensiv befasst«, sagt Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG. Seit knapp zwei Jahren ist der studierte Anwalt und ehemalige McKinsey-Partner verantwortlich dafür, die größte Schweizer Bank in eine erfolgreiche digitale Zukunft zu führen.

»Wir möchten in puncto Digitalisierung und Multikanal nicht nur konkurrenzfähig sein, sondern durch Fokussierung, Innovationen und Kreativität auch Standards setzen.« Wie man diese Ziele verfolgt, warum man in der Zürcher Zentrale das Aufkommen der FinTech-Start-ups auch als Chance sieht und welches die Eckpfeiler der erfolgreichen UBS-Multichannel-Strategie sind, über das und vieles mehr gab Andreas Kubli Patrick Schmitter im Interview mit foryouandyourcustomers Auskunft. 

»Im Bezug auf Multikanal und Digitalisierung sind wir bei der UBS sehr, sehr gut aufgestellt«, sagt Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG im Gespräch mit Patrick Schmitter. Seinen eigenen, fraglos großen Beitrag zu diesem Erfolg, möchte er dabei nicht zu sehr in den Mittelpunkt gestellt sehen. Der Ex-McKinsey-Partner weiß, dass man im Multichannel Business nur Erfolg haben kann, wenn ein Unternehmen geschlossen diese Philosophie mitträgt, jeder Mitarbeiter von seinem Beitrag überzeugt ist. »Das Verknüpfen von traditionellen mit digitalen Kanälen, deren gelungenes Zusammenspiel, dafür benötigt man die Kundenberater, die IT- und Marketing-Abteilung, letztlich leistet jeder Bereich in unserer Bank seinen Beitrag zum Erfolg. In unserer Abteilung Multichannel Management & Digitization können wir den damit einhergehenden Transformations-Prozess zwar kanalisieren, doch am Ende ist die gesamte Bank gefordert.«

Die Abteilung Multichannel Management & Digitization der UBS Switzerland AG gibt es seit nunmehr eineinhalb Jahren und ebenso lange leitet Andreas Kubli dort sein Team. Nachdem das Thema Digitalisierung zuletzt schwerpunktmäßig im Bereich Retail Banking Fahrt aufnahm, setzt man bei der UBS nun auch verstärkt auf den Bereich Private Banking. Unter dem Titel »Wealth Management going multichannel« wird momentan das Offline-Angebot UBS Advice in die Online-Welt transferiert.

Patrick Schmitter: Andreas Kubli, wenn man den Medienkanon der vergangenen Wochen aufmerksam studiert, bleibt zusammenfassend nur zu sagen: Glückwunsch zum UBS-Programm »Wealth Management going multichannel«. 

Andreas Kubli: Herzlichen Dank. Momentan befinden wir uns mit diesem Programm ja noch in der Pilotphase, aber das Feedback von Kundenseite ist sehr, sehr positiv. Man darf aber natürlich nicht vergessen: Wir haben bislang lediglich einen Schritt auf einer langen Reise mit und für unsere Kunden getan. An deren Ende möchten wir unseren Wealth-Management-Kunden zahlreiche digitale Kanäle zur Verfügung stellen, vom Reporting über Research bis hin zum Portfolio-Check. Und das gleich vorne weg: Das umfassende digitale Kommunikations-Set, das wir unseren Kunden anbieten, ist keineswegs als Ersatz oder Konkurrenz zum herkömmlichen Kundenberater gedacht. Vielmehr ist es eine Unterstützung und kann diesen Kanal zum Berater sogar noch intensivieren.

Andreas Kubli

Patrick Schmitter: Ein verstärkter Technologisierungsgrad führt nicht selten zu Verunsicherungen bei Mitarbeitenden betreffend eines verändernden Aufgabenprofils und auch deren zukünftigen Rolle im Unternehmen. Wie tritt man diesen Befürchtungen bei der UBS entgegen?

Andreas Kubli: Unsere Transformation zum Multikanal-Unternehmen und die damit einhergehende Digitalisierung sind ein Prozess, in den das gesamte Unternehmen eingebunden ist. Und ich kann sagen, gerade unsere Kundenberater empfinden ihn grundsätzlich positiv, sie verstehen ihn sogar als Chance. Nehmen wir als Beispiel das Thema Administration: Viele Kundenberater beklagen sich aufgrund der immer stärker werdenden Regulierung ihrer Arbeit über eine Zunahme an administrativen Aufgaben. Eine effiziente Nutzung unserer elektronischen Kanäle bietet ihnen nun aber die Möglichkeit, teilweise für Entlastung in eben diesem Aufgabenbereich zu sorgen.

Und man darf natürlich nie vergessen: Wir sind eine Bank und bei sehr beratungsintensiven Produkten wie Hypotheken erwartet ein Kunde nach wie vor eine kompetente, persönliche Beratung seitens einer unserer Mitarbeiter.

„Bei der UBS sind wir jetzt am anspruchsvollen Part angelangt und das ist der Multichannel-Teil.“
Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG

Patrick Schmitter: Ihre Abteilung heißt Multichannel Management & Digitization. Wie groß ist darin der Anteil von Digitization im Vergleich zu Multichannel?

Andreas Kubli: Zu Beginn war unsere Strategie primär auf Digitization ausgerichtet. Denken Sie nur an Themen wie Mobile Banking, E-Banking, Financial Assistant etc. Das waren Angebote, wo man den digitalen Kanal stand alone ausbauen konnte. Und nun sind wir eigentlich am anspruchsvolleren Part angelangt und das ist eben der Multikanal-Teil, das Entscheidende ist nun die Verlinkung der Kanäle miteinander zu meistern, das Multikanal-Management.

Patrick Schmitter: Entsprechend hoch dürfte der Stellenwert von Multichannel innerhalb der Wachstumsstrategie der UBS angesiedelt sein?

Andreas Kubli: Das ist entscheidend! Und die Zahlen belegen es. Wenn wir Monokanal- mit Multikanal-Kunden vergleichen, dann sieht man, dass Multikanal-Kunden mit uns mehr Geschäfte machen, sie haben auch ein besseres Wachstum und sie sind auch treuere Kunden. Also das Thema Multikanal ist absolut geschäftsrelevant für die UBS.

Patrick Schmitter: Testen Sie selbst die Multichannel-Tauglichkeit ihrer Unternehmung?

Andreas Kubli: Selbstverständlich die ganze Zeit! Fragen sie mal meine Mitarbeiter, was diese an Mails von mir, vorzugsweise an einem Sonntagnachmittag, bekommen (lacht).

„Multikanal bei der UBS bedeutet, dass der Kunde frei wählen kann, über welchen Kanal er welche Interaktionen mit seiner Bank durchführen möchte.“
Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG

Patrick Schmitter: Gewähren Sie uns einen Einblick in das Multichannel-Verständnis Ihrer Bank. 

Andreas Kubli: Das Multikanal-Business ist aus unserer Sicht in erster Linie ein Angebot an den Kunden – ein heutzutage auch erwartetes Angebot. Multikanal bei der UBS bedeutet, dass der Kunde frei wählen kann, über welchen Kanal er welche Interaktionen mit seiner Bank durchführen möchte. Das ist für uns Multikanal im Kern. Und dieses Angebot hat für die UBS natürlich Konsequenzen. Beispielsweise die Konsequenz, dass wenn der Kunde einen Prozess in einem Kanal, sagen wir bei einem Kundenberater-Gespräch, anstößt und diesen dann in einem anderen, nehmen wir das E-Banking, weiterführen möchte, dass wir das reibungslos gewährleisten müssen. Deshalb arbeiten wir täglich daran, dem Kunden eine gelungene User Experience zu bieten.

Patrick Schmitter: Welche Erwartungen hat der UBS-Kunde heutzutage an seine Bank?

Andreas Kubli: Die Frage ist doch vielmehr: Gibt es den einen Kunden überhaupt? Ich denke, entscheidend ist, dass man die unterschiedlichen Kundensegmente versteht und bedienen kann. Da gibt es diejenigen, die noch überhaupt nicht affin auf das Thema Digitalisierung ihrer Bankangelegenheiten reagieren und es gibt Kundensegmente, die durchaus, auch angetrieben durch Multikanal-Erfahrungen mit anderen Industrien, Erwartungen an die Bank kreieren. Viele Industrien sind unterschiedlich weit in der Digitalisierung und der Bankindustrie mit ihrer Komplexität, der gesamten Regulatorik, kommt dabei nicht unbedingt eine Vorreiterrolle zu.

Patrick Schmitter: Heißt das, dass das Bankwesen gegenüber anderen Branchen Nachholbedarf hat?

Andreas Kubli: Generell mit Sicherheit nicht. Natürlich, wenn man das Einkaufserlebnis bei Amazon mit einem Erlebnis bei einer Bank vergleicht, dann kann man sagen: Amazon ist in diesem Bereich klar weiter als UBS. Auf der anderen Seite darf man Banken aber auch nicht unterschätzen. Für das E-Banking haben Finanzinstitute wie wir seit Jahren bereits elektronische Plattformen in Betrieb. Wir haben zig Tausende von IT-Spezialisten und bereits sehr viel in unseren Abläufen digitalisiert. Was Banken bislang versäumt haben: Der letzte Schritt zwischen Kundenberater und Kunde wurde nicht digitalisiert. Fazit: Banken sind anderen Industrien voraus und hinterher, je nach Thema.

Patrick Schmitter: Sie sagten einmal, dass Sie es als eine der größten Herausforderungen ansehen, das Bewusstsein für Multichannel innerhalb der Geschäftsleitung zu schaffen und die Geschäftsleitung mitzunehmen in diesen Transformations-Prozess. 

Andreas Kubli: Ich denke, wir befinden uns in der komfortablen Situation, dass das Thema Multikanal heutzutage innerhalb der UBS sehr, sehr prominent positioniert ist – sehr viel prominenter geht das eigentlich nicht mehr.

„Wir sind dabei ein Ökosystem aufzubauen, in das wir auch externe Partner für optimale Kundenlösungen integrieren.“
Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG

Patrick Schmitter: Wodurch bekam Multichannel einen derart hohen Stellenwert innerhalb Ihres Finanzinstitutes?

Andreas Kubli: Man muss sagen, die Ausgangslage war bereits gut. Wenn man die UBS anschaut, dann war Technologie schon immer ein wichtiger Bestandteil unserer DNA. Ich bin mir sicher, es gibt einige Menschen, die haben es entweder verdrängt oder wissen gar nicht, dass die UBS ihren Kunden bereits vor gut zehn Jahren mobile Zahlungen über WAP-fähige Handys angeboten hat. Nur war das damals noch zu früh, weshalb man diesen Dienst letztlich wieder eingestellt hat. Aber dieses Beispiel zeigt, dass Technologie immer schon Teil der Bank war.

Ein anderer Punkt ist, dass es häufig auch einzelne Persönlichkeiten sind, die gewisse Dinge intern weiter vorantreiben. In unserem Fall war ganz entscheidend, dass Lukas Gähwiler, UBS, Chef Schweiz, die Multikanal- und Digitalisierungsvorhaben innerhalb der Unternehmung sehr stark unterstützte. Außerdem verfolgte die UBS von Beginn an eine klare Strategie, in der auch Elemente enthalten waren, durch die wir einige Quick Wins realisieren konnten. Das wiederum generierte in der Folge weiteren Support für das Vorhaben der Bank.

Und ich denke auch, dass wir das Thema Digitalisierung nicht allein aus technologischer, sondern aus strategischer Sicht angegangen sind, hat uns sehr dabei geholfen, den Fokus auf den Kunden zu bewahren und unser Angebot ganz anders auf dessen Bedürfnisse auszurichten. Diese Bedürfnisse versuchen wir auch zukünftig, weiter zu befriedigen. Wir sind dabei ein Ökosytem aufzubauen, in das wir auch externe Partner für optimale Kundenlösungen integrieren. Beispielsweise unseren Kartenterminal SumUp PIN+ konnte nur realisiert werden, weil wir dafür mit einem Berliner Startup zusammengearbeitet haben. Es gibt teilweise also sehr pragmatische Ansätze, wo wir uns mit anderen Start-ups, mit Technologie-Providern zusammentun, um gemeinsam die beste Lösung für den Kunden zu finden.

Patrick Schmitter: Thema Start-ups. Sind nicht gerade die FinTech-Start-ups vereinzelt äußerst ernst zu nehmende Konkurrenten für eine Bank?

Andreas Kubli: Die Frage ist doch vielmehr: Was entscheidet über Erfolg? Und da kommt es sehr darauf an, ob Banken die Kundenbedürfnisse befriedigen – alleine oder in Zusammenarbeit mit entsprechenden Start-ups als Partner. Wenn ihnen das gelingt, sehe ich die Banken in einer sehr guten Position, denn sie haben eine gute Ausgangslage. Falls sie es nicht schaffen, wie im Fall von Paypal eine Antwort auf deren Angebot zu finden, dann gibt es den neuen Paypals natürlich die Möglichkeit einen Brand aufzubauen, nahe am Kunden und dessen Bedürfnissen zu sein und so weiter zu wachsen.

Patrick Schmitter: Sie sagten Lukas Gähwiler habe Multichannel sehr stark unterstützt. Ist der Schluss richtig, dass es Chefsache ist, dieses Thema in einem Unternehmen voranzutreiben?

Andreas Kubli: Absolut! Anders ist das überhaupt nicht möglich. Dann bräuchte man erst gar nicht damit anfangen.

„Wir sind sehr, sehr gut aufgestellt, durch das dass wir alle Bereiche darin sehr gut integriert haben, dass das Ganze strategisch richtig aufgehängt und definiert ist. Wir haben einen guten Setup, alle ziehen hier an einem Strang und wollen für den Kunden das optimale Angebot schaffen.“
Andreas Kubli, Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG

Patrick Schmitter: Und damit einher geht ein Kulturwandel innerhalb des Unternehmens?

Andreas Kubli: Natürlich. Aber dieser Kulturwandel trifft nicht alle Einheiten zur selben Zeit. Ein Berater in einer unserer Geschäftsstellen spürt diesen Wandel vermutlich später als beispielsweise Sales- oder Marketingmitarbeiter, dort muss man zunächst sehr stark eingreifen.

Patrick Schmitter: Wie treiben Sie diesen Kulturwandel voran?

Andreas Kubli: Ich versuche, Mitarbeiter und Kollegen zu integrieren und zu animieren. Wenn wir zum Beispiel bestimmte Elemente verändern wollen, dann sitzen alle Verantwortlichen an einem Tisch. Das ist eine klare Frage der Kommunikation und für mich sehr wichtig.

Patrick Schmitter: Multichannel ist im Bewusstsein der Unternehmen angekommen. Viele wissen häufig aber nicht genau, was es bedeutet, Multichannel erfolgreich zu betreiben und womit sie in ihren Unternehmen beginnen sollen. Was raten Sie diesen Unternehmen?

Andreas Kubli: Man benötigt einen Chef, der Multikanal vorlebt, eine Strategie, die richtigen Mitarbeiter, Partner und einen pragmatischen Ansatz. Das ist in meinen Augen das Erfolgsrezept.

Patrick Schmitter: Wie sehen sie die Entwicklung von Multichannel in den kommenden Jahren?

Andreas Kubli: Die Digitalisierung wird weitergehen. Die Multikanal-Reise wird weitergehen. Und auf dieser Reise wollen wir als UBS weiterhin die führende Multikanal-Bank der Schweiz sein und Lösungen anbieten, die die Konkurrenz nicht bieten kann. Dafür sehe ich uns gut aufgestellt.

Zur Person:

Andreas Kubli ist Managing Director bei der UBS AG Zürich. Seit 2013 ist er Leiter Multichannel Management & Digitization UBS Switzerland AG. Davor leitete er den Bereich Strategy & Business Development. Vor seinem Eintritt in die UBS war er Partner bei McKinsey & Company. Andreas Kubli hat die Rechtsanwaltszulassung für Zürich und New York.  Die UBS ist in über 50 Ländern und an allen wichtigen Finanzplätzen mit Niederlassungen vertreten. Ende 2014 beschäftigte der Konzern weltweit 60.000 Mitarbeiter, davon etwa 36 Prozent in der Schweiz.
Ende 2014 belief sich die Höhe des verwalteten Vermögens auf 2640 Milliarden Schweizer Franken. Damit nimmt die UBS nach Eigenangaben die Position des führenden und wachstumsstärksten Vermögensverwalters der Welt ein.