Wie Unternehmen Kundenbedürfnisse besser kennen und befriedigen lernen

Rund 150 Teilnehmer konnten die Veranstalter bei der ersten Listen, dem Kongress zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking im Zürcher Gottlieb Duttweiler Institut begrüßen. Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen unterschiedlicher Unternehmensgrößen, die die Nachfolgeveranstaltung des bekannten Customer Experience Forums nicht verpassen wollten. Bekannte Keynote-Speaker, Workshops und Raum zum Kennenlernen und Austauschen standen auf dem Programm. Daniel Stadelmann fasst seine Premieren-Eindrücke für uns zusammen.

Während das altbekannte CX-Forum mit zahlreichen Breakouts und Case Studies wie auch Workshop Sessions eher als »Unconference« angelegt war, wurde die Listen14 nach klassischem Konferenzmuster aufgebaut. Das Format hatte sich geändert und damit einhergehend offensichtlich auch die Zielgruppe der Organisatoren: Zählten zu den Teilnehmern in den vergangenen Jahren in erster Linie CX- und Design Thinking-Pioniere, so fanden sich unter den Anmeldungen zur Premieren-Veranstaltung auch zahlreiche Vertreter aus den Chefetagen verschiedener Unternehmen.

Der Mensch im Zentrum zwischen Daten und Emotionen

Das selbst ernannte Ziel der Listen war es, den Teilnehmern wissenschaftliche Betrachtungen, Erfahrungen aus der Praxis und die intermediäre Kopplung zwischen Daten und Emotionen aufzuzeigen.

Ein Experte aus der Wissenschaft war zweifellos Keynote Speaker Larry Leifer, Gründer und Direktor des Center for Design Research an der Stanford University. »Don’t brainstorm – proto storm« war eine der Schlüsselaussagen Leifers in dessen Vortrag. Der Professor für Maschinenbau untersucht mit seinem Team an der Stanford University wann und aus welchen Gründen Design Thinking funktioniert – doch auch er konnte den gebannt zuhörenden Gästen im GDI keine abschließende Antwort auf diese beiden Fragen bieten. Allerdings zählte er in seiner Keynote einige Faktoren auf wie beispielsweise interdisziplinäre Teams, iteratives Vorgehen durch Prototyping etc., die die Entwicklung von innovativen Produkten oder Dienstleistungen zu begünstigen scheinen.

Larry Leifer: Keynote Speaker, Professor an der Stanford University und einer der Erfinder von Design Thinking
Larry Leifer: Keynote Speaker, Professor an der Stanford University und einer der Erfinder von Design Thinking.

Nach dem Stanford-Professor standen einige parallel veranstaltete Workshop Sessions mit ebenso vielen unterschiedlichen Themen auf der Tagesordnung. Sie reichten von der Verankerung der Kundenzentrierung im Unternehmen bis hin zu hybrider Verkauf. Letzteres sorgte bei den Teilnehmern für regen Diskussionsbedarf. Unter anderem tauschte man sich darüber aus, ob und wie sich Kanäle gegenseitig ergänzen und zu einem hybriden Kanal verschmelzen lassen – zu sehen beispielsweise bei der Integration von Videochats in einem Online-Einkaufsprozess. Doch so einfach und naheliegend wie die Lösung auf den ersten Blick scheinen mag, ist sie dann doch wieder nicht, lautete letztlich die Erkenntnis der Diskussionsteilnehmer.

Für mich als Multichannel Senior Project Manager war in den Workshoprunden besonders spannend zu erleben, wie sich die Teilnehmer aus den unterschiedlichsten Bereichen (B2B und B2C) mit dem Thema Multikanal-Wirtschaft auseinandersetzten, da dessen Bedeutung inzwischen auch dem Letzten klar sein dürfte. Mein Highlight des Tages war aber definitiv der Vortrag von Carl-Frank Westermann (WESOUND): die Marke im Ohr.

Ein Workshop-Beispiel: Prototyping von Bargeld 2.0. Fotos mit freundlicher Genehmigung von Listen.
Ein Workshop-Beispiel: Prototyping von Bargeld 2.0. Fotos mit freundlicher Genehmigung von Listen.

In seiner Präsentation zeigte er anhand hörbarer Beispiele auf, was auditive Markenführung bedeutet. Augen könne man verschließen, Ohren aber nicht, lautete sein Fazit. Dennoch sei das Ohr ein oft vernachlässigtes Organ. Genauso wie für visuelles Branding diverse Elemente und Komponenten existieren, gibt es diese auch für das auditive Branding, so der Experte.

Mein Fazit nach einem langen und interessanten Tag am GDI: Ich habe Keynote Speaker gehört, Referenten aus Wissenschaft und Praxis, mit Themen zwischen Daten und Emotionen, inhaltlich spannend aufbereitet und dazu auch einiges Interessantes aus Multichannel-Perspektive erfahren. Die Listen war angetreten, um in die Fußstapfen des Customer Experience Forums zu treten und auch wenn ich einige neue Anregungen von diesem Tag mit ins foryouandyourcustomers-Office genommen habe, so bleibe ich weiter ein Fan des alten CX-Forums.