Erfolgreiches Multichannel ist wie ein eingespieltes Orchester

Wissen Sie, wann, weshalb und auf welchem Weg ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, Ihre Produkte und Leistungen bezieht? Harmonieren Ihre Kommunikations-, Vertriebs- und Servicekanäle wie ein stimmiges Orchester und bieten Sie Einkaufserlebnisse einem wohlklingenden Konzert gleich?

Die »ChannelOPERA« von foryouandyourcustomers ist eine einfache und wirkungsvolle Methode, ein Bewusstsein für das Kundenverhalten zu entwickeln, Handlungsfelder in Ihren Kanälen auszumachen und Lösungswege zu erarbeiten: Unter Einbezug von Mitarbeitenden, Geschäftsleitern, Kunden und Partnern entwickeln Sie das Konzert der Kanäle. Informationen zur »ChannelOPERA«-Methode können Sie sich auch hier als PDF downloaden. 

Überraschend einfach, überaus schnell und überwältigend effizient: Nicht mehr als drei Stunden benötigen die Teilnehmer eines »ChannelOPERA«-Workshops«. In Gruppen versetzen sie sich in die Situation eines typischen Kunden ihres Unternehmens und kreieren dessen individuelle Customer Journey: von der Anregung über die Evaluation bis hin zu Kauf, Nutzung und Service. Ein schrittweises Vorgehen, das die Mitarbeiter einerseits dafür sensibilisiert, mit wie vielen Kanälen ihres Unternehmens der Kunde auf seiner Customer Journey in Berührung kommt. Zum anderen schärft es deren Bewusstsein für die teils mühevollen und zeitraubenden Stationen, die ein Kunde zurückzulegen hat, bevor er bekommt, wonach er verlangt – oder aber auch nicht.

Mit »ChannelOPERA« Customer Journeys analysieren und komponieren

Als Werkzeug dient den Workshop-Gruppen – im Gegensatz zu Arbeitsmaterialien anderer Customer Journeys – eine Übersichtsliste mit 162 Kanälen und die jeweils auf DIN-A5-Karten gedruckt. Die Liste gibt den Teilnehmern einen nützlichen Überblick über die Vielzahl an Channels, die Ihr Unternehmen bespielt, teils ohne sich dessen überhaupt bewusst zu sein. Mithilfe der Karten werden die Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen näher beschrieben und an Pinnwänden festgehalten – Touchpoint für Touchpoint, einzelner Etappen gleich beim Ausarbeiten der fortlaufenden Kundenerlebnisse.

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Im ersten Schritt dreht es sich bei der Anwendung der »ChannelOPERA«-Methode um die Analyse der Ist-Situation innerhalb einer Organisation, um den Kunden und sein Einkaufserlebnis mit Ihrer Unternehmung. »Der Nutzen für Sie besteht hier bereits darin, dass Sie auf die Herausforderungen aufmerksam gemacht werden, die Ihr Unternehmen durch das veränderte Kundenverhalten meistern muss«, sagt Jonathan Möller. »Die ChannelOPERA ist für die Schaffung eines abteilungs- und bereichsübergreifenden Multichannel-Bewusstseins wie auch als Impuls für die Entwicklung einer Multichannel-Strategie innerhalb eines Unternehmens ideal.«

Schwachstellen in der Multichannel-Strategie aufdecken

Die »ChannelOPERA« kann problemlos mit fünf bis 150 Personen veranstaltet werden. Bislang waren die Workshops besonders wertvoll, bei denen neben Mitgliedern unterschiedlicher Abteilungen ebenso Vertreter der Geschäftsleitung mitarbeiteten. Dadurch wurden von Anfang an verschiedene Bereiche einer Organisation in die Entwicklung einer strategischen Roadmap einbezogen und die Lösungsvorschläge für ein verbessertes Kundenerlebnis von Beginn an von der Entscheider-Ebene mitgetragen.

Im Anschluss an das Erstellen der einzelnen Customer Journeys folgt gruppenweise die Beurteilung der ausgemachten Kontaktpunkte mit dem Unternehmen: Wie zufrieden sind Ihre Kunden an den einzelnen Touchpoints? Wie schafft es Ihr Unternehmen, die Kundenbedürfnisse an den Berührungspunkten mit dem Unternehmen zu befriedigen? Wie können Sie Ihrem Kunden eine konsistente und weiterführende Customer Journey bieten?

»ChannelOPERA« mit echten (potenziellen) Kunden

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Am Ende des halbtägigen »ChannelOPERA«-Workshop haben die Teilnehmer zahlreiche Ideen und Vorschläge für ein attraktiveres Kundenerlebnis mit dem eigenen Unternehmen ausgearbeitet, liegen der Organisation konkrete Verbesserung- und Projektvorschläge vor. In einem weiteren Schritt kann die Methode noch mehr an Wert für Ihr Unternehmen gewinnen. foryouandyourcustomers empfiehlt dafür dann, den Kunden des Kunden aktiv an der Gestaltung und Analyse einer »ChannelOPERA« zu beteiligen: for you and for your customers eben.

Die Kundensicht verstehen lernen, dessen Bedürfnisse erkennen sowie Schwachpunkte innerhalb der eigenen Organisation entdecken und beheben: Der Nutzen der »ChannelOPERA« ist sehr vielfältig und nicht zuletzt unterstützt Sie die Methode auf überraschend einfache Weise dabei, die bereits angestoßenen Multichannel-Prozesse noch stärker in Ihre Unternehmens-Strategie einzubetten.