»Channel OPERA«-Workshop bei der Premiere des Business Breakfasts in München

Die Channel OPERA macht's möglich: »Derart detailliert, einfach nachvollziehbar und am Ende noch sehr hilfreich für unser eigenes Multichannel Business habe ich das Einkaufserlebnis des Kunden bislang nie betrachtet und hinterfragt, sagte ein Teilnehmer des ersten Business Breakfasts von foryouandyourcustomers München.

Zahlreiche Anwesende lernten dabei, dass ein stringentes und begeisterndes Einkaufserlebnis erst durch ein harmonisches Zusammenspiel aller Kanäle, die ein Unternehmen bespielt, entsteht.

Wie es sich für einen Breakfast-Event gehört, begann die Veranstaltung im foryouandyourcustomers Office mit einem herzhaften Frühstück. Bei Kaffee und Brötchen konnten alte Bekannte begrüßt, neue Kontakte geschlossen und erste Multichannel-Themen diskutiert werden, bevor ein Impulsvortrag aus unserer Praxis von Jonathan Möller folgte. Davon inspiriert, machten sich die Marketing-, E-Commerce- und Online-Manager von mittleren und großen deutschen Unternehmen im Anschluss daran, typische Customer Journeys ihrer Kunden auszuarbeiten. In Gruppen eingeteilt, versuchten sie sich beispielsweise in die Studentin Sarah Schäfer, den Unternehmensberater Markus Meier oder die Seniorin Erna Müller zu versetzen. Namen, die in Form von Personas im Vorfeld bereits integral beschrieben waren – möglichst typische Kunden der jeweiligen Unternehmen.

Zum Ausarbeiten der Kundenreisen verwendeten die Teilnehmer die »Channel OPERA«: 162 Kanäle in einer Übersicht und zusätzlich als handliche Karten ausgedruckt, mit denen die zahlreichen unterschiedlichen Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen erst festgehalten und anschließend bewertet wurden. Der Einkaufsprozess einer Outdoor-Jacke, eines Familienautos oder einer Waschmaschine ließen sich so überraschend einfach und schnell an Pinnwänden aufzeigen.

Das Kundenverhalten verstehen lernen

Die von foryouandyourcustomers entwickelte Workshop-Methode stand im Mittelpunkt der Veranstaltung. Sie unterstützt Unternehmen darin, das Kundenverhalten verstehen zu lernen und darauf aufbauend, Optimierungsmaßnahmen für ein begeisterndes Einkaufserlebnis mit dem eigenen Unternehmen zu erarbeiten.

Die Teilnehmer waren vom Breakfast-Event, aber vor allen Dingen von der »Channel OPERA« begeistert: »Wirklich eine tolle Methode. Bislang hatte ich mir nie so detaillierte Gedanken über die Kundenerlebnisse mit unserem Unternehmen gemacht wie heute«, sagte beispielsweise eine Marketing-Managerin aus der Konsumgüterbranche und fügte hinzu: »Ich war auch richtig baff, als ich von der Vielzahl an Kanälen erfuhr, die ein durchschnittliches Unternehmen bespielt – oft auch noch ohne gewisse Kanäle überhaupt als Touchpoints zwischen Kunde und Organisation wahrzunehmen.« Ein Vertreter aus dem B2B-Sektor ergänzte: »Die Methode macht es erst möglich, Customer Journeys nachvollziehen zu können und den Kunden anhand der Ergebnisse schrittweise besser zu verstehen. Das gemeinsame Arbeiten an und das Diskutieren über die Kundenerlebnisse war für mich sehr wertvoll. Also ich komme gerne wieder.« Zufrieden war man auch beim Veranstalter: »Die Premiere des Events in Deutschland ist geglückt. Ich bin mir sicher, es wird nicht bei diesem einen Mal bleiben«, sagte Stephan Müller, Geschäftsführer des Münchner Standorts.