Worin unterscheiden sich Omni-, Cross- und Multichannel voneinander?

Omni-, Cross- und Multichannel ist dasselbe. Es geht immer um die Frage: »Wie kann ein Unternehmen über alle heute genutzten und zukünftigen Kanäle konsistent informieren, kommunizieren, verkaufen, servicieren und seine Kunden langfristig begeistern?«

Omni-, Cross- und Multichannel ist dasselbe. Es geht immer um die Frage: »Wie kann ein Unternehmen über alle heute genutzten und zukünftigen Kanäle konsistent informieren, kommunizieren, verkaufen, servicieren und seine Kunden langfristig begeistern?«

„Omni-, Cross- und Multichannel ist dasselbe. Denn Kunden und Anbieter wollen immer noch nur eines: ein exzellentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle.“
Jonathan Möller, Gründer von foryouandyourcustomers

Unternehmen und ihre Führungskräfte unterscheiden nicht zwischen den drei Begriffen, wie auch das Interview mit Dr. Ernst Dieter Berninghaus, Leiter Handel beim Migros-Genossenschafts-Bundes (siehe Multichannel-Leitfaden 2014, Seite 36) zeigt. Genauso macht sich der Kunde keine Gedanken, ob er bei einem Multi-, Cross-, Omnichannel-Unternehmen oder Pure Play einkauft. »Entscheidend ist, ob das, was gewollt wird, einfach und bequem verfügbar ist und ebenso einfach und sicher bezahlt werden kann«, wie Dr. David Bosshart, CEO des GDI treffend formuliert (siehe Multichannel-Leitfaden 2014, Seite 34).

Wieso also gibt es diese drei verschiedenen Begriffe?

Beratungsunternehmen und Softwarehersteller erfinden laufend neue Begriffe (oder »Buzzwords«), um sich gegenseitig zu übertrumpfen. So wäre es nicht erstaunlich, wenn demnächst noch weitere Begriffe im Kontext Multichannel auftauchen, die aber dasselbe meinen. Einig sind sich aber alle: a) Die aktive Bewirtschaftung der Kanäle ist ein unternehmerisch entscheidendes Thema und b) der erste Begriff dafür war Multichannel.

Die Mitarbeitenden von foryouandyourcustomers verwenden den Begriff Multichannel seit dem Jahr 2000, um damit das Zusammenspiel der Onlineaktivitäten (z.B. Onlineshop, E-Mail) mit der Offline Welt (z.B. Point of Sale) zu betonen. Gegen 2005 kamen Stimmen auf, die sich durch den Begriff Crosschannel abgrenzen wollten und betonten damit das integrierte Managen der Kanäle. Um 2011 begannen wiederum einige Exponenten einen Begriff zur Abgrenzung zu verwenden: Omnichannel. Damit soll das gleichzeitige Verwenden unterschiedlicher Kanäle durch den Kunden hervorgehoben werden. Natürlich haben alle beobachtet, dass die Nutzungsfrequenz gestiegen ist – bis hin zur gleichzeitigen Nutzung der Kanäle, wie beispielsweise des Smartphones im Point of Sale für einen Preisvergleich oder das Kommunizieren in den Sozialen Medien während einer Fernsehsendung.

Trotz der neuen Begriffe hat sich für das Unternehmen und seine Kunden nichts geändert – beide wollen sie immer noch dasselbe: ein exzellentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle, sprich Multichannel.


Falls auch Sie eine Frage oder Fragen an die Multichannel-Experten von foryouandyourcusteroms haben, dann schreiben Sie uns an [email protected]