Multichannel-Praktikum bei foryouandyourcustomers

Multi was? Ich sah die Fragezeichen förmlich in den Augen meiner Freunde aufleuchten, als ich ihnen erzählte, dass ich mich drei Monate lang mit Multichannel, Benutzererlebnissen, Touchpoints, Kanälen und Gamification beschäftigen werde. Mein Name ist Martin Egeli und ich bin Student an der Universität St. Gallen (HSG).

Im Rahmen meines dualen Masters in Business Innovation und in International Management durfte ich diesen Sommer ein Praktikum bei foryouandyourcustomers in Wien absolvieren.

Martin Egeli bei foryouandyourcustomers in Wien.

Bereits vor dem eigentlichen Arbeitsstart hatte ich die Möglichkeit, für einen Workshop nach Wien zu fliegen. Tschüss kalt-nass-graue Schweiz, hallo sonnenverwöhnte Donaumetropole! Der erste Eindruck bei foryouandyourcustomers war schon mal positiv: Großzügige, schöne Büros in einem klassischen Wiener Altbau, viel Kunst, der Empfang warm und freundlich, viele neue Namen und Gesichter, Händeschütteln, gemeinsames Mittagessen (allerdings kein Wiener Schnitzel!). Es folgten zwei intensive und spannende Tage mit Robert Josef Stadler und Jonathan Möller, zwei der zentralen Köpfe hinter foryouandyourcustomers, sowie den Multichannel Interaction Designern und User Experience Architects Claus Stachl und Jonathan Bauer. Das Thema, die Multichannel-Strategie von foryouandyourcustomers, wurde vielschichtig und teilweise philosophisch diskutiert und auch ich als „der Neue“ durfte mich direkt einbringen. Und sogar das Schnitzel gab’s dann doch noch…

Nach einer individuellen Schätzung wie viele Kanäle foryouandyourcustomers denn aktuell bereits einsetzt (Zahlen zwischen acht und 16 Kanälen), gab es im anschließenden Brainstorming für alle das große Erstaunen: Relativ spielend listeten wir ganze 34 Kanäle auf! Multichannel ist heute Realität – auch für ein junges Unternehmen wie foryouandyourcustomers.

Kunden nutzen viele Touchpoints in vielen verschiedenen Kanälen auf ihrem individuellen „Customer Journey“. Alle Kanäle erfüllen dabei unterschiedliche Funktionen und an jedem Touchpoint entlang des „Customer Journeys“ kann der (potenzielle) Kunde an Mitbewerber verloren gehen.

Soweit die Theorie. Eine meiner Hauptaufgaben war es, die Entwicklung und Umsetzung dieser gruppenweiten Multichannel-Strategie zu begleiten. Als ich dann zehn Tage später mit meinem eigentlichen Praktikum in Wien begann, war eine meiner ersten Tätigkeiten, die „Customer Journeys“ bestehender Kunden zu analysieren. Anhand von zehn ausgewählten Kunden aus Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden wollten wir genauer verstehen, wie die Customer Journeys einzelner Kunden konkret zustande kamen, welche Touchpoints diese mit uns hatten und wie diese von den Kunden wahrgenommen wurden. Weitgehend selbstständig durfte ich mich in die entsprechende Thematik einarbeiten, ein Analyse-Framework und einen Interview-Leitfaden entwickeln und dann direkt verschiedene Consultants und Geschäftsleitungsmitglieder der fünf Standorte befragen. Es entstanden spannende Einsichten, die ich dann visualisiert bei einem zweiten Workshop in Zürich präsentieren konnte und die zu interessanten Gesprächen führten.

Nicht nur der Chef, sondern auch das Team ist echt leiwand!

Das Team in Wien bestätigte schließlich auch voll und ganz das Klischee der „österreichischen Gastfreundschaft“ und gab mir von Anfang an das Gefühl, überaus willkommen zu sein. Für mich war es unglaublich bereichernd, mit den Menschen bei foryouandyourcustomers zusammenzuarbeiten und von ihrem unterschiedlichen Wissen und ihren Erfahrungen zu lernen – sowohl vor Ort in Österreich als auch virtuell mit den anderen vier Standorten. Die regelmäßigen gemeinsamen Mittagessen aber auch die Tatsache, dass wir uns immer mal wieder außerhalb der Arbeit trafen und gemeinsam Wien unsicher machten, bestätigte noch mehr, dass nicht nur der Chef, sondern das ganze Team absolut „leiwand“ ist.

Die Multichannel-Reise führte schließlich so weit, dass ich für jeden Kanal ein eigenes „Channel Profile“ entwickeln durfte, welches analog einer Tätigkeitsbeschreibung eines Jobs, die Aufgaben, Zielgruppen, Verantwortlichkeiten, Resultate, Kosten, Verknüpfungen zu anderen Kanälen etc. beschreibt und definiert.

Während diese analytisch-strategischen Arbeiten einen hoffentlich wertvollen Beitrag zum besseren Verständnis von Multichannel-Zusammenhängen lieferten, konnte ich mich in meinem zweiten größeren Projekt intensiv und etwas mehr „hands-on“ mit CRM-Gamification beschäftigen: Wie kann die Motivation von Sales-Mitarbeitenden zur Nutzung von Customer Relationship Management-Systemen erhöht werden? Mit welchen spielerischen Anreizsystemen lässt sich die Datenqualität erhöhen? Wie können spielerische Elemente für eine bessere Zusammenarbeit in Verkaufsteams sorgen? Gemeinsam mit Manuel Hanel, Web Developer und Berater, konnte ich nicht nur eine entsprechende Strategie zur Kundenansprache erarbeiten sowie Präsentationen und andere Marketingmaterialien erstellen, sondern auch ein Grobkonzept entwickeln, wie die Implementierung von Gamification in CRM-Systemen konkret aussehen könnte und welche Ziele damit verfolgt werden.

Mitte Juli ging mein Praktikum in Wien bereits zu Ende und mit einem Austauschsemester in Sydney wartet bereits mein nächstes Abenteuer um die Ecke am anderen Ende der Welt. Ich bedanke mich für die Zeit, die ich hier verbringen durfte, und freue mich, mit foryouandyourcustomers und all den Menschen, die ich hier kennenlernen konnte, weiterhin in Verbindung zu bleiben.