Sehen Sie, was Ihre Kunden sehen?

Um halb Acht läutet der Wecker. Ich lese ein paar Schlagzeilen auf meinem iPad und checke die Mails. Das Kundencenter eines Möbelversandhauses schreibt mir eine eindringliche Nachricht, dass das Regal, welches ich mir bestellen wollte, in Österreich auf Grund der Versandkosten um 170 Euro mehr kostet. Der Versand innerhalb Deutschland sei jedoch kostenlos. 170 Euro.

Um halb Acht läutet der Wecker. Ich lese ein paar Schlagzeilen auf meinem iPad und checke die Mails. Das Kundencenter eines Möbelversandhauses schreibt mir eine eindringliche Nachricht, dass das Regal, welches ich mir bestellen wollte, in Österreich auf Grund der Versandkosten um 170 Euro mehr kostet. Der Versand innerhalb Deutschland sei jedoch kostenlos. 170 Euro.

Nach morgendlicher Routine, mache ich mich auf den Weg zur U-Bahn. Am Ticket-Terminal angekommen, drücke ich Einzelfahrt und werfe eine 2 Euro Münze in den Schlitz. Nichts passiert. Am anderen Automat steht eine Schlange verzweifelter französischer Landsleute, welche orientierungslos auf den Schalter einhämmern. Kein Ticket.

Ticket Terminal für den öffentlichen Verkehr in Wien / Österreich.

Erstmal im Wagon fällt mir ein, dass ich noch Spezialwerkzeug für mein Fahrrad kaufen muss. Ich zücke mein Smartphone und starte die Suche nach einem nahegelegenen Fachhändler. Auf der Website angekommen, finde ich dessen Adresse sowie Öffnungszeiten und nehme gern den kurzen Umweg in Kauf. Vor der Ladentür stehend muss ich jedoch erfahren, dass das Geschäft doch um eine Stunde später aufsperrt, als online angegeben. Kein Werkzeug.

Wie ist das – der Kunde ist König? Der Chef von ABB, Percy Barnevik, bemerkte 1989 einmal dazu, dass Könige zu allen Zeiten getäuscht wurden. Kunden solle man demnach vielmehr als Menschen behandeln, deren wahre Bedürfnisse erkannt und auch ernst genommen werden.

Jeder Berührungpunkt mit einer Marke hinterlässt gute oder auch schlechte Eindrücke.

Jedes einzelne Mal, wenn wir auf irgendeine erdenkliche Art mit einem Service oder einer Marke in Kontakt treten, sammeln wir Eindrücke: gute als auch schlechte. Erwartungen werden erfüllt – viel öfter jedoch wird man als Kunde in seiner Annahme enttäuscht. Doch gerade in der Erfüllung von bestimmten Erwartungshaltungen spannt sich eine regelrechte Wahrnehmungsschere auf. Während sich die meisten Unternehmen sicher sind, ein großartiges Kundenerlebnis anzubieten, wird ihnen das auf Kundenseite oft nur selten bescheinigt. Doch wie kommt es dazu? Zum einen denken Menschen nicht in Kanälen, in Apps, in Websites, in Shops und Stores und Display-Ads. Menschen leben nicht in Silos. Vielmehr wird ein Unternehmen über die Zeit „erlebt“ – über immer mehr Kanäle und Kontaktpunkte hinweg – von der Verpackung des Produkts bis hin zur Kleidung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. An dieser Stelle möchte ich meinen damaligen Musiklehrer zitieren, der meinte: „Wenn du einmal schlecht spielst, musst du zehnmal wirklich gut sein, um das eine Mal wieder wettzumachen.“ Das ist natürlich sehr überspitzt formuliert, aber in einem gewissen Rahmen durchaus richtig.

Erfolgreiche Touchpoints haben gemeinsam, dass sie den Kunden im Kontext wahrnehmen.

Auf der anderen Seite bedeutet das jedoch nicht, dass man die gesamte Palette aller möglichen Kontaktpunkte abbilden muss, um als Unternehmen attraktiv zu sein. Wie oben bereits angedeutet ist es wichtig, seine Kunden im Kontext zu verstehen. Vielleicht braucht es keine Mobile-App, um relevant zu sein. Vielleicht ist der Print-Katalog in diesem Umfang längst überflüssig. Vielleicht muss das, was es bereits gibt, nur ein wenig bequemer, konsistenter, vernetzter und emotionaler werden. Neben effizienten und effektiven Prozess-Abläufen bedeutet gutes Multichannel demnach auch, über Tellerränder und hinter Verkaufszahlen zu blicken, die Kundenperspektive einzunehmen und die Menschen mit ihren tatsächlichen Bedürfnissen bewusst wahrzunehmen. Gutes Multichannel ist fühlbar, erlebbar und – wenn man so will – zu weiten Teilen einfach nur gutes, altes Service, welches heute mit neuen technischen Möglichkeiten ergänzt wird.

Schritt für Schritt zum erfolgreichen Gesamterlebnis eines konsistenten Multichannel-Systems

Ohne Zweifel, eine gute Website, eine innovative Mobile-App oder eine nette Print-Kampagne mag dabei sicher für sich gesehen ein wichtiger Baustein der Unternehmenskommunikation darstellen. Umso wichtiger wird es jedoch zunehmend sein, letztere im Sinne eines überzeugenden und attraktiven Gesamterlebnisses zu konzipieren. Es ist nicht nur mein Ansatz, sondern auch Anspruch von foryouandyourcustomers, die Dinge zunächst im großen Ganzen zu betrachten. So soll – Kanal für Kanal – ein konsistentes Multichannel-System erschaffen werden, welches – wiederum Stück für Stück – einem tatsächlich „großartigen Kundenerlebnis“ immer näher kommt. Oder mit anderen Worten: Auch eine lange Reise beginnt mit dem ersten Schritt.

Bauen Sie aber kein Dach, wenn noch kein Fundament steht – oder um meine Geschichte zu Ende zu führen: So würde man vielleicht auch bemerken, dass das Kundencenter redundant belanglose Information von sich gibt, weil dieses scheinbar die Essenz des Anliegens nicht verstanden hat, dass das Service-Terminal für Franzosen offensichtlich unbenutzbar ist oder mehr als die Hälfte aller Website-Aufrufe bezüglich lokaler Geschäfte einen ortsbasierten Hintergrund haben und es demnach sehr wichtig ist, hier aktuell richtige Öffnungszeiten anzuführen; Und geht man mit offenen Augen durch die Welt, so lässt sich diese Liste beinahe endlos weiterführen.