Multichannel Consultant Kevin Krifter im Portrait

»Wenn Sie bei den tatsächlichen Bedürfnissen Ihres Kunden anfangen, finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen handeln muss«, sagt Kevin Krifter, Multichannel Berater bei foryouandyourcustomers Amsterdam. »Durch Gespräche mit Kunden und die genaue Beobachtung ihres Verhaltens, finden Sie den Ausgangspunkt, um Ihren gesamten Organisationsprozess zu ermitteln. Ihre Kanäle, Prozesse, Werkzeuge, Systeme und Daten. Von dort aus können Sie eine Roadmap entwerfen, um von Ihrem gegenwärtigen Standpunkt zu Ihrem Ziel zu gelangen.«
„Als ich anfing, waren sich viele Kunden noch unsicher, ob es sich bei Multichannel wirklich um ein Phänomen oder nur um ein weiteres Marketing-Buzzword handelte. Nur kurze Zeit später realisierten sie, dass Multichannel längst Realität ist und der Schlüssel zu effektivem E-Commerce.“
Kevin Krifter, Multichannel Berater foryouandyourcustomers

Als Kevin Krifter vor zweieinhalb Jahren bei foryouandyourcustomers anfing, lag sein Hauptaugenmerk auf der Optimierung der sogenannten Customer Journey. Nach zwei intensiven Jahren der Lehre bei Firmengründer Jonathan Möller sowie Uster CEO Peter Zwyssig kam Kevin nach Amsterdam, um dort das Team bei der Durchführung einer ChannelOPERA für einen großen Kunden zu unterstützen. »Ich habe versucht, die gesamte Expertise von Jonathan und Peter aufzusaugen, um dieses Wissen in Amsterdam mit anderen zu teilen«, erklärt er lachend. »Und ich habe mich dabei in jeder Phase ermutigt und unterstützt gefühlt.«

Gespräche anregen

Als ChannelOPERA-Experte bei foryouandyourcustomers unterstützt Kevin Krifter Kunden bei der Durchleuchtung ihres Unternehmens aus der Kundenperspektive. Nach der Meinung von Kevin handelt es sich dabei um eine bis dato einzigartige Methodologie. Interne Teams – von IT bis Kommunikation, von Geschäftsführung bis Kundenservice – setzen sich mit Kunden zusammen, um über deren Customer Journey zu sprechen, sowohl über bewährte Prinzipien, als auch die verbesserungsbedürftigen Aspekte. »Die Erkenntnisse aus den ChannelOPERA-Workshops sind einfach, aber wahr. Man versammelt Leute in einem Raum, die nie zuvor miteinander gesprochen haben. Man entwickelt ein Bewusstsein auf jeder Ebene des Unternehmens. Und man nutzt die gewonnenen Erkenntnisse, um jeden einzelnen Geschäftsaspekt zu untersuchen«, erläutert Kevin.

„Wie auch immer die derzeitige Kundensituation, der verbesserungswürdige Bereich oder die Personen im Raum aussehen – wir können den Workshop an jedes Ziel anpassen.“
Kevin Krifter, Multichannel Berater foryouandyourcustomers

Laut Sandra Pellaupessy, Search Engine Advertising Specialist bei foryouandyourcustomers, sind Kevins Erkenntnisse aus den ChannelOPERA-Workshops eine Notwendigkeit für die Arbeit des Unternehmens mit und für dessen Kunden. »ChannelOPERA ist der Kern unseren gesamten Handelns im Bereich Multichannel in den Niederlanden«, so Sandra Pellaupessy. »Kevin interpretiert die Daten und schafft das Fundament für all unsere kundengerichteten Aktivitäten.«

Die Lösung finden

Und dort fängt die tatsächliche Arbeit an. Die Ergebnisse der Workshops erlauben gemeinsam mit den Einblicken in die Unternehmensprozesse, tiefer in das Unternehmen des Kunden einzutauchen und dessen Prozesse und Dienste gründlicher zu untersuchen. Sämtliche Kanäle, die nicht optimal operieren oder von entscheidender Bedeutung für den Kunden sind, erhalten besondere Aufmerksamkeit. Die OPERA-Ergebnisse sowie auch Kevins Einblicke ermöglichen foryouandyourcustomers, die Ziele nach Priorität geordnet anzugehen. Die Lösungen können von technischen Verbesserungen bis hin zu Mitarbeiterschulungen reichen. »Für die Präsentation unserer Analysen nutzen wir eine Visualisierung der gesamten Customer Journey sowie sämtlicher gesammelter Daten und Einblicke in A0-Plakatformat. Wir zeigen sowohl die ‚tief hängenden Früchte‘ – einfache Ziele mit möglicherweise großen Auswirkungen – sowie auch eine längerfristig priorisierte Handlungsliste zur Verbesserung«, sagt Kevin. »Dadurch wird der gesamte Prozess für alle Beteiligten sichtbar.«

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Kevin ist der Meinung, dass das Beste an der ChannelOPERA die unerschöpfliche Flexibilität und Anpassbarkeit ist. »Wie auch immer die derzeitige Kundensituation, der verbesserungswürdige Bereich oder die Personen im Raum aussehen – wir können den Workshop an jedes Ziel anpassen«, so Kevin. »Der Workshop ist unterhaltsam und aktiv, fast spielerisch. Aber die Ergebnisse, die wir erzielen, sind kein Witz.« ChannelOPERA ist eine Möglichkeit, den Zugang zu den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen nicht zu verlieren und sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen im Einklang damit entwickelt. Sie sorgt dafür, dass Geschäftsprozesse anpassbar und skalierbar werden.

„ChannelOPERA bietet die Möglichkeit, den Zugang zu den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen nicht zu verlieren, und stellt sicher, dass sich Ihr Unternehmen im Einklang damit entwickelt.“
Kevin Krifter, Multichannel Berater foryouandyourcustomers

Kevin erklärt, dass er den gleichen Workshop nie öfter als zweimal gibt. »Jeder Kunde, jedes Geschäft, jede Situation ist einzigartig. Und da wir die ChannelOPERA spezifisch an jede Situation anpassen können, können wir kontinuierlich Feinabstimmungen und Änderungen zur Erzielung bester Ergebnisse für unsere Kunden treffen.«

Das Versprechen einhalten

Das Team von foryouandyourcustomers macht den ganzen Unterschied, so Kevin weiter. Es ist relativ klein, verfügt aber über eine umfassende Expertise und enormen Tatendrang. »Keiner der Kollegen bei foryouandyourcustomers versteckt sich oder lehnt sich zurück. Jeder möchte seinen Teil beitragen. Wenn du bei foryouandyourcustomers arbeiten möchtest, musst du interessiert, lernwillig und absolut proaktiv sein«, sagt er. Anstelle einer erzwungenen Hierarchie auf Grundlage von Positionen, erschafft das Team eine natürliche Hierarchie, die auf Erfahrung, Expertise und Begeisterung basiert. »Wir streben stets nach höchstmöglicher Qualität, und um das zu erreichen, benötigen wir den Input des gesamten Teams. Wenn jemand fragt ‚Wer kann mir dabei helfen?‘, dann heben alle ihre Hand und sind jederzeit bereit.«

Kevin wollte unbedingt die Proaktivität und Motivation von seiner ersten Begegnung mit Jonathan und Peter weitertragen. Er studierte zu jener Zeit Business Communication und schrieb seine Bachelorarbeit über den Bereich Multichannel für den traditionsreichen schweizerischen Modeeinzelhandel Schild. Dabei führten ihn seine Bachelorrecherchen zu Jonathan. »Jonathan ist wirklich ein Experte auf dem Gebiet Multichannel. Deshalb ging ich nach Uster, um ein Interview mit ihm und Peter zu führen. Ab diesem Moment war mein Interesse für Multichannel geweckt. Ich konnte nicht genug bekommen von Jonathans und Peters Leidenschaft für das Thema. Am Ende des Gesprächs sagten sie: »Solltest du jemals Interesse haben, in der Multichannel-Branche zu arbeiten, ruf uns einfach an.« Gleich am nächsten Tag kündigte ich meinen alten Job und meldete mich bei Jonathan. Seitdem arbeite ich für foryouandyourcustomers.«

Multichannel ist nicht nur ein Buzzword

Und nach nur zweieinhalb Jahren in der Branche hat Kevin bereits einige beachtenswerte Veränderungen miterlebt. Als er anfing, waren sich viele Kunden noch unsicher, ob es sich bei Multichannel wirklich um ein Phänomen oder nur um ein weiteres Marketing-Buzzword handelte. Nur kurze Zeit später, so Kevin, »realisierten sie, dass Multichannel längst Realität ist und der entscheidende Schlüssel zu effektivem E-Commerce«.

Auch die Kundenbedürfnisse und das -verhalten haben sich während dieser Zeit verändert. »Denken Sie nur einmal daran, wie Sie ihr Smartphone heutzutage im Vergleich zu vor zwei Jahren verwenden: Neue Apps und Mobildienste, mobile Websites sind der Standard, mobiles Shopping ist die Norm, und so weiter. So vieles hat sich innerhalb kürzester Zeit geändert und wenn man als Unternehmen nicht mithält, wird man zurückgelassen.«

Eine Sache des Vertrauens

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Laut Kevin ist Vertrauen der Schlüssel, wenn es darum geht, Kunden dabei zu unterstützen, sich durch die rauen Gewässer sich ändernder Kundenbedürfnisse und -verhaltens zu navigieren. »Bei allem, was wir bei foryouandyourcustomers tun, ist unser oberstes Ziel, Beziehungen aufzubauen. Es ist nicht in unserem Interesse, lediglich an einem Projekt zu arbeiten. Wir möchten ein langfristiger Partner sein, auf den sich unsere Kunden in jeder Entwicklungsphase verlassen können. Wir wollen ihr Vertrauen dafür gewinnen, dass wir ihnen die benötigten Dienste zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen. Deshalb bringen wir unseren Kunden bei, die ChannelOPERA eigenständig durchzuführen. Wir geben ihnen die Tools an die Hand, um ihre eigene Entwicklung selbstständig voranzutreiben. Und wenn dann der nächste Entwicklungsschub einsetzt, kommen sie auf uns zurück. Weil sie wissen, dass wir nur ihr Bestes wollen.«

„Da wir die ChannelOPERA an jede Situation anpassen können, können wir kontinuierlich Feinabstimmungen und Änderungen zur Erzielung bester Ergebnisse für unsere Kunden treffen.“
Kevin Krifter, Multichannel Berater foryouandyourcustomers

Sandra Pellaupessy ist davon überzeugt, dass Kevin alle Voraussetzungen mitbringt, um das Vertrauen seiner Kunden zu gewinnen. »Es gibt Leute, die geben vor, Experten zu sein, und solche, die es wirklich sind. Und Kevin ist ein wahres Phänomen«, sagt sie. »Er hat nicht nur das Wissen, um unseren Kunden dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen, sondern auch eine Persönlichkeit, auf die die Kunden ansprechen. Er ist offen, freundlich und der Kunde kommt bei ihm immer an erster Stelle. Er ist bescheiden, was sein Fachwissen angeht, aber besitzt alle Fähigkeiten, um Kundendaten schnell und effizient in wichtige Einblicke zu verwandeln. Ohne ihn hätten wir das alles nicht erreicht.«

Eine offene Tür

Der Aufbau von Kundenbeziehungen beginnt an Tag Eins. »Die Kommunikation mit dem Kunden ist von elementarer Bedeutung. Zu Beginn der Beziehung stelle ich sicher, dass ich dem Kunden jederzeit alles kommuniziere, was für ihn relevant ist. Ich schreibe dabei Transparenz und genaue Erklärungen groß. Meistens teilen sie mir nach einer Weile mit, dass diese hohe Detailtiefe nicht länger benötigt wird. Aber wenn Fragen auftreten oder Probleme entstehen, stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung.«

Alexander Oppel, CEO von foryouandyourcustomers Amsterdam, ist der Meinung, dass die Kundeninteraktion eine von Kevins Spezialitäten ist. »Kevin ist ein wirklich begabter Kommunikator. Nicht nur während der Workshops selbst kommuniziert er klar, sondern er sorgt darüber hinaus auch dafür, dass unsere Kunden die Inhalte anderen mühelos verdeutlichen können. Er hat außerdem eine Gabe dafür, Menschen für ihre Arbeit sowie deren Einfluss auf die Unternehmensperformance zu begeistern. Kevin unterstützt unsere Kunden dabei, den Prozess wirklich zu leben.«

„Wir möchten ein langfristiger Partner sein, auf den sich unsere Kunden in jeder Entwicklungsphase verlassen können. Wir wollen ihr Vertrauen dafür gewinnen, dass wir ihnen die benötigten Dienste zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen.“
Kevin Krifter, Multichannel Berater foryouandyourcustomers

Kommunikation war schon seit jeher fester Teil von Kevins Werdegang. »Ich fühle mich sehr wohl, wenn ich vor einer Menschengruppe auftrete. Ich muss bestimmt nicht im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit stehen, aber ich habe mich schon immer sehr vertraut mit Situationen gefühlt, in denen ich zum Sprechen oder Leiten einer Diskussion aufgefordert war.«

Als Junge begeisterte ihn die Vorstellung, dass sich jemand von Beruf aus die coolen, cleveren, wirkungsvollen Werbeslogans ausdenkt. Er dachte sich, dass das ein guter Weg wäre, seinen Lebensunterhalt zu verdienen. Deshalb studierte er Business Communication.

»Zu Beginn meines Bildungsweges habe ich einen Vorgeschmack von der wirklichen Werbewelt bekommen und realisiert, dass das nichts für mich ist. Es ist einfach nicht mein Stil.« Als sein Professor ihm den Kontakt zu Schild verschaffte, damit er dort seine Bachelorarbeit schreiben konnte, brachte das Unternehmen den Wunsch nach einem besseren Multichannel-Verständnis zum Ausdruck. Alles andere ist, wie gesagt, Geschichte.

Offene Türen

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Für Kevin ist es sowohl im Privat- wie im Berufsleben wichtig, Chancen zu erkennen, wenn sie sich ergeben, und mit beiden Händen nach ihnen zu greifen. Er ist im schweizerischen Wil, etwa 45 Kilometer nordöstlich von Zürich, aufgewachsen. Obwohl er keinen starken Wunsch verspürte, die Schweiz zu verlassen, sehnte er sich danach, das Leben außerhalb seiner Heimat kennenzulernen. »Ich werde mein Land immer lieben. Hier ist meine Geschichte, meine Familie und meine engsten Freunde. Ich habe in Zürich studiert und dort Freundschaften fürs Leben geschlossen. Aber ich möchte auch offen für die Möglichkeiten sein, die sich mir bieten. Ich habe die Schweiz immer als mein Heimatland betrachtet, und ich möchte auf jeden Fall eines Tages dorthin zurückkehren. Aber jetzt ist meine Zeit, Neues zu entdecken. Ich bin an nichts gebunden und genieße die Freiheit und Unabhängigkeit eines Lebens voller neuer Abenteuer.«

„Ich glaube, dass das, was passieren soll, auch passieren wird. Ich habe das Gefühl, als würde das Universum mit mir tanzen. Man muss ihm nur vertrauen und sich ihm hingeben. Das Universum wird dich dahin führen, wo du hingehörst, und der Weg dorthin macht Spaß… Genau wie tanzen.“
Kevin Krifter, Multichannel Berater foryouandyourcustomers

Der Umweg über die Niederlande

Als das niederländische Team nach Kevins Unterstützung für einen ChannelOPERA-Workshop bat, sah er dies als eine Möglichkeit, eine Stadt zu besuchen, die er schon immer mochte und in der er sich wohl fühlte. Während dieses Ausflugs wurde Kevin jedoch von Fabio Zuccato gefragt, ob er jemals in Betracht gezogen hatte, das Team in Amsterdam für längere Zeit zu begleiten. »Danach ging alles ganz schnell. Ich bin nach Zürich zurückgekehrt und teilte Jonathan mit, dass ich an einer Mitarbeit im Team von Amsterdam interessiert wäre. Er und Peter weckten nicht nur weiter mein Interesse, sondern förderten es sogar aktiv. Innerhalb nur weniger Monate zog ich nach Amsterdam, um meine neue Position anzutreten.«

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Ankommen

Das Leben in Amsterdam gefällt dem 27-Jährigen. »Ich liebe es, neue Orte zu entdecken und dazuzulernen. Deshalb bereichert mich diese Auslandserfahrung. Ich habe tolle Freunde gefunden und genieße meine Zeit hier wirklich sehr«, sagt er und lässt dabei sein strahlendes Lächeln aufblitzen, für das er bekannt ist.

Und da sich das Leben für Kevin nicht nur um Arbeit drehen kann, versucht er sich stets Zeit für seine Lieblingsaktivitäten zu nehmen, wie beispielsweise den Kampfsport. Er fing im Alter von elf Jahren mit Judo an und lernte, neben anderen Kampfsportarten, auch Hung Gar Kung Fu. In Amsterdam trainiert er im Studio des professionellen Mixed Martial Artists Robby Nelson. »Robby ist ein fantastischer Trainer. Er nimmt das Training sehr ernst, macht es aber auch zu einem freudigen und vielfältigen Erlebnis«, erzählt Kevin begeistert.

Und wenn er sich nicht gerade Boxsäcke vornimmt, widmet sich Kevin gerne der Musik während er auf Erkundungstour in seiner neuen Stadt oder auf Musikfestivals geht. »Ich mag viele Musikrichtungen, aber am meisten Hip Hop und Soul. Das sind die Klänge mit denen ich aufgewachsen bin und irgendetwas an dieser Musik spricht geradezu zu mir.«

Die nächste offene Tür

Kevin sagt, getreu seinem Naturell, dass er nicht weiß, wohin es ihn im Leben als nächstes verschlägt. Aber er wird allen Möglichkeiten offen gegenübertreten. »Ich glaube, dass das, was passieren soll, auch passieren wird. Ich habe das Gefühl, als würde das Universum mit mir tanzen. Man muss ihm nur vertrauen und sich ihm hingeben. Das Universum wird dich dahin führen, wo du hingehörst, und der Weg dorthin macht Spaß… genau wie tanzen.«

Aber bis der Tanz ihn zu seinem nächsten Abenteuer führt, wird Kevin foryouandyourcustomers weiterhin mit seinen Kommunikationsfähigkeiten und seiner Expertise unterstützen. Und seine Kollegen und Kunden sind froh darüber.