Frankwatching schreibt Rezension zum Multichannel-Leitfaden

Jeder Organisation, die ernsthaft Multichannel Business betreiben möchte, empfiehlt Autor Paul Lempers die Guidelines als Pflichtlektüre für das gesamte Unternehmen. So lautet das Fazit des niederländischen Unternehmers in seiner Rezension über die Multichannel Guidelines von foryouandyourcustomers. Der entsprechende Artikel ist bei Frankwatching, mit 300.000 Besuchern monatlich eine der größten Online-Community-Plattformen im E-Commerce-Bereich in den Niederlanden, erschienen.

Paul Lempers ist Inhaber der Unternehmensberatung Be Relevant in den Niederlanden. Er berät und unterstützt Firmen in den Bereichen Marketing, Multichannel und CRM. Basierend auf seinen eigenen jahrelangen Erfahrungen stuft er die »2015 Multichannel Guidelines«, als äußerst lesenswert für all jene Organisationen ein, die sich mit Multichannel und CRM beschäftigen. Weshalb er die Lektüre von Autor Jonathan Möller mit einer Kaufempfehlung versehen hat, steht gleich zu Beginn:

»Neben des guten Inhaltes ist das Buch für mich ein Paradebeispiel dafür, wie Fachlektüre aufbereitet werden soll.« Die Guidelines böten dem Leser ein nahezu umfassendes Multichannel-Konzept: faktenbasiert, interaktiv mit Verweisen auf die foryouandyourcustomers-Website, inklusive hilfreicher wie origineller Illustrationen.

Inhalt und Aufbau haben dem Multichannel-Berater Lempers beim Lesen wohl von der ersten Seite an Freude bereitet. Deshalb gibt es von ihm sozusagen auch einen Pluspunkt für die Leserführung; Kapitel für Kapitel und Schritt für Schritt wird der Rezipient des Buches in das Multichannel Business eingeführt: Der Inhalt »gründlich ausgearbeitet, auf leicht verständliche und unterhaltsame Art und Weise beschrieben.« Unterhaltsam und mit neuem Input, selbst für einen erfahrenen Berater wie Paul Lempers.

Buch bietet Aha-Erlebnis

Als Aha-Erlebnis empfand er unter anderem Jonathan Möllers Perspektive, dass Self-Service und Kundenportale gefördert werden sollen, »da diese ganz offensichtlich eigene Kanäle darstellen würden«. In diesem Fall böte sich, so Lempers, natürlich das Kundenprofil an. »Wenn man dem Kunden diese Information proaktiv zur Verfügung stellt«, dann könne man bei ihm als eine transparente Organisation punkten. Ein interessanter Punkt gerade in Zeiten von Datenschutzdebatten.

Auch wenn die Guidelines den Unternehmensberater überzeugen, sieht er noch Verbesserungspotenzial für die nächste Auflage des Buches. Beispielsweise bezeichnet er Autor Jonathan Möller als jemanden, der an etwas, »was ich gerne die CxO-Titelkrankheit nenne [leidet] und in den vergangenen Jahren in zahlreichen Fachbüchern auftauchte: Multichannel sollte auf der Führungsebene angesiedelt und dafür ein eigenes Stellenprofil geschaffen werden, der CMCO (Chief Multichannel Officer), dem das Marketing, der Verkauf und der Kundendienst zu berichten haben.« Lempers gibt an dieser Stelle seines Artikels zu überlegen: Aus welchem Grund solle man intern ein neues Stellenprofil schaffen, wenn es eigentlich doch darum gehe, dass die gesamte Organisation gemeinsam einen neuen Weg in der Kundenorientierung einzuschlagen habe?

Außerdem, so Lempers weiter, treffe die im Buch getätigte Aussage, dass dessen Inhalt auf Organisationen jeglicher Brache und Größe anwendbar sei, seiner Meinung nach nicht ganz zu. Für ihn richten sich die Guidelines tendenziell mehr an Großunternehmen.

Fazit: Guidelines als Pflichtlektüre

Am Ende seiner Rezension kommt Paul Lempers aber zum Schluss: Jede Organisation, die ernsthaft Multichannel Business betreiben möchte, solle sich die Multichannel Guidelines kaufen und als Pflichtlektüre für die gesamte Belegschaft, das Management inklusive, vorgeben. Auf diese Weise gelänge es den Unternehmen, intern eine Basis und das notwendige Verständnis für das gemeinsame Vorgehen im Multichannel Business zu schaffen. Denn Multichannel sei nicht einfach ein Projekt; es sei vielmehr ein integraler Ansatz, der vom gesamten Unternehmen verstanden und mit getragen werden müsse.