»Kaffee gegen Clubmitgliedschaft« – Customer Journey mit Nespresso

In der Küche ratterte die feuerrote Nespresso-Maschine mit dem Namen »Bundle König« Kaffee Nummer zwei, einen mittelstarken, feinen Arabica in die bereitstehende, schlicht weiße Porzellankaffeetasse. Das Rattern war auch hier gut hörbar, einige Meter entfernt im Empfangsbereich des Hauses, am runden Holztisch, an dem wir Platz genommen hatten.

»Die Kaffeemaschine ist schon ziemlich laut, aber das ist das Einzige, was mich an ihr stört«, sagte Adriane Vollichard, die mir gegenüber saß und von ihrer Customer Journey mit Nespresso erzählte.

»Vollmundig, aromatisch, weich und leicht? Keine Spur davon«, sagte die 72-Jährige auf ihre allererste Tasse Nespresso-Kaffee angesprochen. Was als herausragender Genuss von Nespresso, dem Kaffeesystem des Schweizer Lebensmittelkonzerns Nestlé in der Werbung angepriesen wird, war für Adriane Vollichard alles andere als ein Genusserlebnis: »Der erste Nespresso meines Lebens hatte furchtbar geschmeckt«, erzählte sie rückblickend und schob umgehend als Richtigstellung hinterher: Nespresso, beziehungsweise die kleine, goldene Aluminiumkapsel – der Volluto Decaffeinato –, war daran völlig schuldlos.« Ihr Gastgeber hatte bei der Zubereitung mit einem »halben« Liter kalter Milch in die Kaffeetasse jeglichen Geschmack schon im Voraus ertränkt.

Aufgewachsen in einer Zeit, als weder Kaffeeautomaten noch Kapselmaschinen hergestellt wurden, gab es für Adriane Vollichard eine schöne, heiße Tasse Kaffee früher nur in Form von Melitta Filterkaffee und später mittels Kaffeemaschine Senseo von Philips. Die Senseo wurde dann irgendwann durch einen Vollautomaten – von Saeco, direkt gekauft bei Saeco ersetzt. 13 Monate tat dieser auch »ausgesprochen zufriedenstellend seine Arbeit«. Dann, im Januar 2015, »ich hatte gerade Gäste zuhause, quittierte die Maschine von einem Augenblick auf den nächsten den Dienst.«

Der Besuch konnte zwar noch mit Cola und Wasser zufriedengestellt werden, doch auf Dauer ohne Kaffeemaschine, das ging gar nicht. »Die Garantie meiner Maschine war inzwischen abgelaufen. Ein Anruf bei einer Fachmarktkette folgte. Dort teilte man mir mit: 95 Franken würde die Reparaturofferte der Maschine kosten und falls man sie dort reparieren könnte, kämen die Kosten für die Reparatur auf 250 bis 300 Franken minus 95 für die Offerte auf mich zu. In diesem Moment stand meine Entscheidung fest: Die Maschine wurde entsorgt.«

Nespresso Promo-Aktion gab den Ausschlag

Wäre es nach ihrem Bruder gegangen, dann hätte sie nicht lange nach Ersatz suchen müssen: »Was willst Du mit einer großen, klobigen Saeco in Deiner Küche? Besorge Dir doch lieber eine Nespresso-Maschine, empfahl er. In Fribourg auf Besuch, mit dem Auto vor der Haustür, beschloss ich dann eine Kaffeemaschine zu kaufen. An Nespresso hatte ich dabei überhaupt nicht gedacht. Doch als ich das Geschäft betrat, stand ich plötzlich mitten in einer Nespresso-Promotion-Aktion. Freundliche Angestellte im typischen Outfit: dunkelblauer Rock, blaues Jackett samt rotem Halstuch offerierten Kaffee und stellten eine Vielzahl an Maschinen vor.« Den Kaffee von Nespresso kannte Adriane Vollichard ja bereits. Ihr Interesse lag vielmehr auf den Kaffeemaschinen. Es dauerte nicht lange: »Kann ich ihnen helfen?«, fragte eine der freundlichen Nespresso-Bedienungen.

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Fotos mit freundlicher Genehmigung von Nespresso.

Eine Viertelstunde später verließ Adriane Vollichard wieder das Geschäft – in einer Einkaufstasche fein säuberlich verpackt eine nigelnagelneue Nespresso. »Ich wusste ja inzwischen, dass deren Kaffee sehr gut schmeckt, zudem war die Maschine klein, handlich und leicht zu transportieren und mit 120 Franken war sie nicht einmal halb so teuer, wie die Reparatur meiner alten Maschine möglicherweise gekostet hätte. Außerdem: Für mich als alleinstehende Frau ist die Portionierung mit den Kapseln sehr praktisch. Und wenn ich Besuch bekomme, kann man problemlos mehr Kaffee machen und die Gäste können sich die Kaffeesorte auch noch selbst auswählen.« Zahlreiche gute Gründe also, die letztlich für den Spontankauf sprachen. »Den Milchaufschäumer, den man mir dort auch noch gerne verkauft hätte, nahm ich allerdings nicht. Stattdessen bestellte ich zusammen mit der Verkäuferin via Tablet 50 Kaffeekapseln unterschiedlicher Sorten zur Freihauslieferung.«

Alles Weitere lief wie am Schnürchen. Zuhause wurde die sicher verpackte Maschine kinderleicht von ihrer Styropor-Schutzschicht befreit, an die Stelle des alten Vollautomaten in der Küche platziert und mit Hilfe der »gut geschriebenen Bedienungsanleitung« umgehend in Betrieb genommen. »Zu meiner Überraschung fand ich in der Verpackung dann noch 20 Kapseln: eine Art Probierset. Sehr großzügig von Nespresso, dachte ich mir. Und was mir ebenso gut gefiel, war der beiliegende Prospekt in dem jede einzelne Kaffeekapsel samt Foto und Beschrieb aufgeführt wurde. Schließlich trafen nur wenige Tage nach meinem Maschinenkauf auch die bestellten 50 Kapseln bei mir ein (eine Nachbestellung dauert in der Regel zwei Tage, wie man mir versichert hatte). Ich konnte die diversen Kaffeesorten nun je nach Lust ausprobieren: Kapseln rein, Verschluss zu und Wasser marsch. Kinderleicht und absolut bedienerfreundlich.«

Der Nespresso-Onlineshop im Test

Beim Kauf der Maschine noch zusätzlich Kaffeekapseln zu ordern, war eine leichte Sache gewesen. Doch welche Optionen bietet Nespresso einem Käufer diesbezüglich von zuhause aus? Auf einem mitgelieferten Flyer fand Adriane Vollichard zahlreiche Kontakt- und Bestellmöglichkeiten bei Nespresso aufgelistet. Sie entschloss daraufhin, den Onlineshop zu testen.

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Die Webseite aufgerufen, klickte die 72-Jährige von Menüpunkt zu Menüpunkt. »Die Seite war sehr übersichtlich gegliedert und machte einem die Suche nach der gewünschten oder einer neuen Kaffeesorte sehr einfach. Ich fand also leicht und schnell, wonach ich suchte. Auch der anschließende Bestellprozess war eigentlich selbsterklärend. Ich musste lediglich noch die Anzahl der Kapselmenge auswählen und dann den Button »in den Einkaufskorb« drücken.«

Nutzerfreundlich doch Clubmitgliedern vorbehalten

Doch genau an diesem Punkt angelangt, kassierte das bis dato gelungene Nespresso-Erlebnis einen dicken Minuspunkt. »Ich hätte nur dann über den Shop bestellen können, wenn ich zuvor Nespresso Clubmitglied geworden wäre«, sagte sie enttäuscht, den Blick auf ihren Computerbildschirm und die Nespresso-Website geheftet. »Kaffee gegen Clubmitgliedschaft: Man zwang mich förmlich dazu dem Nespresso Club beizutreten und darauf hatte ich keine Lust.« Das Internet als Bestellplattform war von diesem Augenblick an für sie erledigt. Eine andere Option, die man ihr ebenfalls bot, war die Möglichkeit der Telefonbestellung. »Aber ich wusste nicht, ob man dafür nicht auch die Mitgliedschaft benötigte.«

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Dann doch lieber auf traditionelle Weise. Drei Wochen später, untere Verkaufsebene im Glattzentrum von Wallisellen, gut 25 Minuten mit dem Auto von Adriane Vollichards Wohnort entfernt. Die 72-Jährige nutzte einen Shoppingausflug mit ihrer Tochter zum Besuch der Nespresso Smart Boutique im Glattzentrum. Es war das erste Mal, dass sie einen Nespresso-Shop betrat und sie war beeindruckt: »Von außen hatte ich das Geschäft erst gar nicht wahrgenommen. Es sah für mich unscheinbar aus. Von innen wirkte es dann sehr gepflegt, sehr modern, mit unglaublich vielen Kaffeesorten, Maschinen und vielerlei Accessoires zum Kauf.«

Mit einem freundlichen Grüezi begrüßte sie die erste Angestellte. Die Zweite fragte umgehend, ob sie bei der Kaffeesuche behilflich sein konnte und Kaffeespezialistin Nummer drei bot diverse Kaffees zum Testen an. »Die Angestellten waren sehr aufmerksam, sehr freundlich und sehr zuvorkommend.« Doch auch ohne die hilfsbereiten Damen fand sie sich in der Smart Boutique wunderbar zurecht. Die einzelnen Kaffeesorten waren in hohen Türmen in Reih und Glied, nach Farbe und Stärke sortiert und jeweils mit einem Infoschild versehen. Bei Wunsch konnte man einfach eine Packung herausziehen und in den eigenen Einkaufskorb legen.

»Vier Sorten, die ich kaufen wollte, hatte ich mir bereits zuhause über den Nespresso-Prospekt ausgesucht und eine neue Sorte probierte ich zunächst vor Ort und nahm sie dann auch gleich mit. Als ich meine Einkäufe beisammen hatte, musste ich dann nur noch entscheiden, wie ich zahlen wollte. Entweder am Automaten, wo ich nur die Einkaufstüte samt Inhalt einstellen und den fälligen Betrag mit Karte begleichen musste oder aber an der Kasse. Bei meinem ersten Besuch entschied ich mich noch für die Kassenvariante, denn ich wollte meine Rechnung gerne bar begleichen.«

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Nach diesem Erlebnis stand für sie fest: »Einen Besuch direkt im Nespresso-Shop werde ich auch zukünftig weiter einer Anmeldung im Onlineshop vorziehen und wenn möglich auch der Bestellung per Telefon«, resümierte Adriane Vollichard. »Denn der Vorteil eines Besuches im Glattzentrum ist, dass ich meinen Kaffeeeinkauf gleich noch mit anderen Aktivitäten verbinden kann und beim nächsten Mal in der Nespresso Smart Boutique werde ich dann mit Sicherheit auch den modernen Zahlautomaten testen.«

Nespresso überzeugt mit Angebot und Service

»Meinen Entschluss für Nespresso habe ich bis heute alles andere als bereut. Im Gegenteil: Auch wenn die Kaffemaschine noch immer recht laut in meiner Küche rattert und ich auch noch immer kein Nespresso Club-Mitglied werden möchte, so haben mich der Service direkt vor Ort, die Kundeninformationen per Bedienungsanleitung beziehungsweise Flyer sowie das Online-Angebot absolut überzeugt. Wie gesagt: Schade, dass man zur Online-Bestellung eine Anmeldung benötigt, aber nichtsdestotrotz gibt es für mich genug Alternativen auch ohne den Onlineshop zuhause immer ausreichend Kapseln für den Eigenbedarf oder meine Gäste in Greifweite zu haben.«