Auf dem Weg zur Multichannel-Exzellenz: Schubiger Möbel

Auch wenn Sie (noch) nicht Kunde bei Schubiger Möbel sein sollten: Am Zürcher Familienunternehmen gibt es in der Region heute nur schwer ein Vorbeikommen. In Funk und Fernsehen, an zahllosen Plakatwänden, in zahlreichen Tageszeitungen und Onlinemedien wirbt das Unternehmen mit Zürichs größtem Einrichtungszentrum für sich und seinen neuen Onlineauftritt. Ein Blick nicht nur auf den Onlineshop lohnt sich, denn der Möbel Volleinrichter hat sich pünktlich zu seinem 80-jährigen Firmenbestehen – mit der Unterstützung von foryouandyourcustomers – neu erfunden.

Auch wenn Sie (noch) nicht Kunde bei Schubiger Möbel sein sollten: Am Zürcher Familienunternehmen gibt es in der Region heute nur schwer ein Vorbeikommen. In Funk und Fernsehen, an zahllosen Plakatwänden, in zahlreichen Tageszeitungen und Onlinemedien wirbt das Unternehmen mit Zürichs größtem Einrichtungszentrum für sich und seinen neuen Onlineauftritt. Ein Blick nicht nur auf den Onlineshop lohnt sich, denn der Möbel Volleinrichter hat sich pünktlich zu seinem 80-jährigen Firmenbestehen – mit der Unterstützung von foryouandyourcustomers – neu erfunden.

blogpost_go_live_schubiger_07

Vor knapp zwei Wochen war stiller Go-live: Die ersten Bestandskunden, Neukunden und potenzielle Kunden erlebten auf www.schubiger.ch bereits Schubiger Möbel, Website und Onlineshop runderneuert: neues Logo, neue Optik, neue Angebote, neue Services und damit einhergehend mehr Kundennutzen und höhere Attraktivität. »Die Resonanz auf unseren Auftritt war durchweg positiv! Das hat uns natürlich riesig gefreut und darin bestärkt, dass wir gemeinsam mit foryouandyourcustomers den richtigen Weg in eine weiterhin erfolgreiche Zukunft für Schubiger Möbel eingeschlagen haben«, sagt Firmenmitinhaber Urs Schubiger.

Zwei Filialen, in Regensdorf und Zürich, zählt Schubiger Möbel. Rund 15.000 Quadratmeter helle, luftige Ausstellungsfläche auf der rund 40 kompetente Berater den Kunden zur Seite stehen. Beste Voraussetzungen und Bedingungen und dennoch waren die Besucherzahlen zuletzt rückläufig. Daran wollte man bei Schubiger, voraus die beiden Geschäftsführer und Mitinhaber Jürg und Urs Schubiger, etwas ändern; in der Firmenzentrale wurde Ende 2013 mit Hochdruck an einem Konzept gearbeitet. »Ursprünglich war unser Plan, einen neuen Onlineshop zu launchen, doch gemeinsam mit foryouandyourcustomers haben wir uns letztlich aus voller Überzeugung auf ein langfristiges Programm verständigt«, sagt Jürg Schubiger rückblickend.

Vision 2016: Transformation zum exzellenten Multichannel-Händler

Ein Markenrelaunch samt neuem Onlineauftritt stellt nun den ersten Schritt zum anvisierten Ziel von Schubiger Möbel dar: »Unsere Vision 2016, ein dreistufiges Programm, die Business-Transformation des Unternehmens zum exzellenten Multichannel-Händler«, erklärt Urs Schubiger, bei Schubiger Möbel zuständig für Marketing, Ein- und Verkauf. Eine Vision, gemeinsam entwickelt und abgeleitet aus einer Vorprojektphase von foryouandyourcustomers mit dem Kunden und dessen Kunden.

blogpost_go_live_schubiger_03

Eine dafür herangezogene Studie des Consumer Commerce Barometers von 2011 hatte gezeigt, dass 30 Prozent der Schweizer Kunden Onlinekanäle in ihren Evaluations- und Kaufprozess einbezogen. Falls sie ein Produkt nicht auf der Website des Händlers fanden, gingen sie davon aus, dass dieses auch nicht offline zu erhalten war und sparten sich daraufhin den Weg in das entsprechende Geschäft. Diese Zahl ist in den vergangenen drei Jahren stark angewachsen – auf nunmehr 59 Prozent (siehe Googles Consumer Barometer 2014ƒ). Ein Resultat, das belegt, wie wichtig die Integration von online in die Gesamtheit der Unternehmens-Kanäle inzwischen geworden ist. Es geht nicht mehr isoliert um E-Commerce, sondern um ein kanalübergreifendes Marken- und Einkaufserlebnis für den Kunden.

Um dieses Thema von innen heraus anzugehen, benötigt es unternehmerische Entschlossenheit, Engagement und Mut – Eigenschaften, die vor allem auch die Schubiger-Geschäftsführer vom Vorprojekt weg an den Tag legten –, denn bei diesem Vorhaben dreht es sich um Geschäftsmodell, Businesscase, Organisation, Ausgaben für den Marketing-Mix, IT-Systeme und letztlich auch die Kultur des eigenen Unternehmens.

Nutzung des ROPO-Effekts und Schaffung der Basis für nachhaltiges Multichannel

Ein Baustein dafür ist, sich zukünftig den ROPO-Effekt (Research online purchase offline) nutzbar zu machen. Schubigers Website und Onlineshop sollen stärker E-Commerce-Umsätze generieren und gleichzeitig als Impulskanäle dienen. »Unser Ziel ist, dass der Kunde online problemlos Produkte suchen und finden kann, Einrichtungsideen und Inspiration erhält, die Möglichkeit bekommt, Mobiliar auszuwählen und Beratungstermine zu vereinbaren etc. Wunsch-Effekt dieses optimierten Angebotes ist, dass diese Online-Recherche anschließend zu einem Besuch in eines der beiden Einrichtungshäuser führt«, erklärt Jonathan Bauer, User Experience Expert bei foryouandyourcustomers München.

blogpost_go_live_schubiger_06

Die Attraktivität der Marke Schubiger Möbel und deren Anziehungskraft musste zu diesem Zweck gestärkt werden. Geschehen zum einen mithilfe einer Repositionierung des Brands Schubiger Möbel, unter anderem durch die angesprochene Schaffung eines neuen Logos, neuer Kampagnen, einer neuen Markenbotschaft und zum anderen durch den Relaunch von Website und Onlineshop.

»Unser Wunsch war es, dass sich der Onlineauftritt Schubigers von herkömmlichen Shoplösungen für die Zielgruppe relevant differenziert und dass die Vorzüge des Unternehmens stärker transportiert werden. Aus diesem Grund entschieden wir uns gemeinsam mit den Verantwortlichen für eine Content-Marketing-Lösung – ein nicht nur überraschend einfacher Ansatz, sondern derjenige, der ideal zu Schubiger passt«, erläutert Peter Zwyssig.

»Letztlich kann man sagen, wir haben uns neu erfunden, sind dabei aber uns und unserer Philosophie und vor allen Dingen unseren Kunden treu geblieben. Die Werte, für die Schubiger steht: Ein qualitativ hochwertiges Angebot, ausgeprägte Beratungsaffinität und Kundenzentriertheit stehen weiterhin im Fokus und wurden nun nochmals verbessert«, zeigt sich Urs Schubiger von der Arbeit der vergangenen Monate begeistert.

Schubiger Möbel erfindet sich neu, Beratungskompetenz sticht hervor

Das Unternehmen, dessen Produkte und Mitarbeiter werden auf der Website gemäß der Content-Marketing-Strategie nun völlig neu präsentiert: in informierender, beratender und unterhaltender Form. Dazu zählt, dass Schubiger-Berater Kunden fortan einzelne Produkte und ganze Einrichtungsensembles in Bild- und Textform auf individuelle und persönliche Art und Weise vorstellen. Und dazu zählt auch, dass jeder Kundenberater online über eine persönliche Seite verfügt, auf der er sich und »seine« Produkte anbietet, um nur zwei Beispiele für das neue Onlineauftreten von Schubiger zu nennen.

blogpost_go_live_schubiger_05

Standortübergreifende Umsetzung und Einbindung externer Dienstleister

»Technisch wurde die Onlinelösung auf einer später für unseren Kunden einfach zu bedienenden Plattform basierend auf WordPress, WooCommerce und FACT-Finder realisiert«, erklärt Projektleiter Tobias Felbecker von foryouandyourcustomers Zürich. Bei der Umsetzung der einzelnen Konzeptphasen arbeitete foryouandyourcustomers standortübergreifend mit Mitarbeitern aus Amsterdam, München, Wien und Zürich und natürlich zusammen mit Schubiger Möbel an der Optimierung des neuen Shops. Unter anderem unterstützten wir die dortigen Mitarbeiter bei der Datenpflege von rund 3000 Artikeln. Hinzu kamen SEO-Optimierung, Search & Merchandising-Projekte etc.

Für die Realisierung, der jetzt angestoßenen Kampagne wurde Startbahnwest aus Zürich mit ins Boot geholt und bei der erfolgreichen Repositionierung des Brands setzte man bei foryouandyourcustomers auf eine enge Zusammenarbeit mit der Kommunikationsagentur futureconnection.

foryouandyourcustomers für Marketing- und Vertriebsberatung verantwortlich

»Wir sind sehr glücklich darüber, dass der neue Auftritt von Schubiger intern als auch von den Kunden mitgetragen und als gelungen empfunden wird«, sagt Peter Zwyssig. »foryouandyourcustomers hat Schubiger Möbel auf dem ersten Schritt hin zum Multichannel-Händler ganzheitlich begleitet. Dazu zählte auch die Marketing- und Kampagnenplanung zu verantworten sowie zahlreiche Touchpoints mit den Kunden, von der Visitenkarte bis hin zum Produktetikett zu optimieren. Im Zuge dessen wurden prozessuale- und organisatorische Verbesserungen angegangen. Beispielsweise die Rekrutierung von neuem Personal. Darunter E-Commerce-Leiter, Kampagnen-Projektleiter, Mediamatiker und ein Content Team zuständig für die Aufbereitung der digitalen Produkte. Angelieferte Waren landen nun zum Beispiel nicht mehr umgehend in einem Lager oder auf der Ausstellungsfläche in einer der Filialen. Sie werden bei Ankunft direkt in eines der zwei eigenen neuen Fotostudios geliefert, dort hochwertig abfotografiert und vom Content Team in Zusammenarbeit mit dem entsprechenden Schubiger-Berater textuell optimal für offline wie online aufbereitet.

blogpost_go_live_schubiger_02

»Es wurden systematisch viele kleine und große Verbesserungen umgesetzt, damit wir die gesamte Organisation, entsprechend der Philosophie von foryouandyourcustomers, zukünftig dazu befähigen, selbstständig und erfolgreich Multichannel zu betreiben und so in Markenbekanntheit und Umsatz nachhaltig zu wachsen«, fasst Peter Zwyssig das Vorgehen zusammen. Und Urs Schubiger fügt mit Blick in die Zukunft an: »Die erste Stufe unseres Programms haben wir erreicht. Nun freuen wir uns auf den nächsten Entwicklungsschritt hin zum exzellenten Multichannel-Händler. Es bleibt sehr spannend.«