Mit »ChannelOPERA« zu mehr Erfolg in der Kundenbeziehung

Ausgebucht. 24 Gäste waren am Mittwoch unserer Einladung in den Herterweiher Pavillon von Uster gefolgt, wollten sich die Premiere des »Channel OPERA«-Workshops von foryouandyourcustomers Zürich nicht entgehen lassen.

Im Mittelpunkt des Geschehens stand das Erleben unserer Methode, die die Teilnehmer dabei unterstützt, ein Bewusstsein für das Kundenverhalten zu entwickeln, Handlungsfelder in ihren Unternehmens-Kanälen auszumachen und sich Lösungswege zu erarbeiten. Natürlich blieb dabei ausreichend Zeit für gute Gespräche, einen leckeren Brunch und das gemeinsame Ideensammeln und Projektespinnen.

Vertreter unterschiedlichster Branchen unterschiedlichster Unternehmen – CEOs, E-Commerce Manager, Marketing-Leiter, E-Business-Leiter, Category Manager, Brand Manager etc. – überzeugten sich selbst von der »Channel OPERA« von foryouandyourcustomers. Nicht nur davon, wie überraschend einfach diese in der Anwendung ist, sondern auch von deren großen Effizienz. »Mit der Hälfte an Aufwand können Sie einen doppelt so großen Nutzen generieren wie mit vielen anderen Methoden«, sagte Jonathan Möller in seinem Vortrag.

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»Sie ist sensationell: erzeugt viel Kraft und führt auf schnellem, direktem Weg zu messbarem Erfolg«, stand das Urteil von Organisationsberaterin Romy Gerhard, Gründerin und Inhaberin HRnet Developement, über die »Channel OPERA« im Anschluss an die Veranstaltung fest. »Deshalb stimme ich Jonathan Möller auch zu. Ich glaube sogar, er hat das vorhin sehr vorsichtig formuliert, denn der Nutzen für die Anwender ist in meinen Augen noch viel größer – er lässt sich exponentiell steigern.«

»ChannelOPERA« bietet konkrete Lösungsansätze

Romy Gerhard war eine der Teilnehmerinnen. In Gruppen eingeteilt komponierten unsere Gäste im schönen Herterweiher Pavillon den Weg einer Persona entlang relevanter Kanäle und bewerteten anschließend Erlebnis-Intensität und Gestaltung der Touchpoints des Kunden mit der jeweiligen Organisation. Die »Channel OPERA« hat zum Ziel, Unternehmen darin zu unterstützen, das Kundenverhalten verstehen zu lernen und darauf aufbauend, Optimierungsmaßnahmen für ein begeisterndes Einkaufserlebnis mit dem eigenen Unternehmen zu erarbeiten.

Für Romy Gerhard war es die OPERA-Premiere. Was sie dabei begeisterte? Besonders zwei Aspekte: Die »ChannelOPERA« vereine die Perspektiven aller an einer Customer Journey beteiligter Personen und erfasse darüber hinaus gleichzeitig mehrere Ebenen. Bedeutet: Statt lediglich fokussiert auf die eine Perspektive zu sein, kommen während des gesamten Prozesses die Perspektiven nicht nur des Kunden, auch des Kundenberaters, des Vertriebsmitarbeiters und etwa des Lageristen etc. zum tragen. Ein wesentlicher Unterschied zu vielen anderen Methoden sei das, so Romy Gerhard. Und das war nicht der einzige Unterschied, den sie ausgemacht hatte: Dass die Rollen der einzelnen Personen in dem Prozess kognitiv darüber hinaus aber auch emotional erfasst würden, habe sie bislang ebenfalls nur selten erlebt. Dabei würde gerade die Berücksichtigung der emotionalen Sichtweise ein anderes Bewusstsein bei den Teilnehmern schaffen, ist sich Romy Gerhard sicher.

Awareness auf unterschiedlichen Ebenen

Durch die Anwendung der Methode von foryouandyourcustomers »bekommen wir ein Gesamtbild der Customer Journey«, zu deren Verbesserung oder Optimierung jeder Teilnehmer dann seinen Beitrag leisten könne. Das sei der Grund, weshalb die »ChannelOPERA« in ihren Augen eine so große Wirkung habe und viel Kraft erzeuge. »Und das Tolle ist, sie tut das auf einfache und spielerische Art und Weise, die Lust an der Arbeit macht und schnell zu messbaren Erfolgen führt«, sagt die HRnet-Developement-Gründerin. Keine Powerpoint-Schlachten oder Excel-Tabellenwüsten werden präsentiert, der Spaßfaktor soll bei den Teilnehmern groß sein, war sich Gerhard sicher und mit dieser Meinung stand sie auch nicht allein.

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»Nur eine Stunde Workshop, dann hatten wir bereits erste Verbesserungsvorschläge für unsere Customer Journey parat. Ich war wirklich überrascht, wie schnell das ging«, erzählte Peter Müller, von Zur Rose, des europaweit tätigen Unternehmens im Bereich Medikamentendistribution. Der Grund dafür lag, laut Müller, Head of Project Management, »in der Einfachheit von Werkzeug und Methodik«. Fast »spielerisch und automatisiert« sei der gesamte Prozess abgelaufen, »in dem wir uns sehr gut zurechtfanden.«

Einfach anzuwenden mit schnellen Ergebnissen

»Die Materialien nahmen uns Teilnehmern umgehend jegliche Hemmungen, was mir und ganz offensichtlich auch den anderen Gruppenmitgliedern sehr gut gefiel«. Und das war nicht der einzig positive Effekt. »Die angesprochene Einfachheit sorgte auch dafür, dass die Zielsetzung der OPERA den Teilnehmern nicht nur von Anfang an klar war, sondern ihnen auch die Anwendung der Werkzeuge erleichterte. Wir kamen dank einer tollen Gruppendynamik schnell und einfach voran und das während spannender Diskussionen und vielen Gesprächen zur Thematik.«

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»Schnell und erfolgreich war auch unsere Gruppe«, wie Alexa Wackernagel von Elektro Material in Zürich befand.»Mit etwas mehr Zeit hätten wir sogar problemlos noch viele weitere Touchpoints sammeln und analysieren können«, erklärte die Leiterin E-Business direkt im Anschluss an die Veranstaltung. »Eine super Methode ist die OPERA. Verbesserungspotenzial im eigenen Unternehmen auszumachen, fällt einem auf diese Weise nicht schwer«, ist Alexa Wackernagel nach dem Praxistest im Herterweiher Pavillon überzeugt. Und auf ihr Business übertragen: »Bei Elektro-Material bieten wir unseren Kunden schon sehr viele Touchpoint-Möglichkeiten mit dem Unternehmen. Das gelungene Zusammenspiel – daran können aber auch wir weiter feilen und uns noch verbessern.«

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Allerdings gibt Jürg Schubiger, Geschäftsführer von Schubiger Möbel zu bedenken: »Auch ich habe heute den ein oder anderen Punkt entdeckt, den man bei uns im Unternehmen angehen könnte. Eine Vision, wie in unserem Fall heute Verbesserungspotenzial in einer Customer Journey auszumachen, ist relativ simpel. Diese Vision aber anschließend umzusetzen, das ist die Kunst bei der Sache und nicht mehr ganz so einfach. Wir haben in diesem Punkt foryouandyourcustomers als einen Partner kennengelernt, der nicht nur gemeinsam mit uns Visionen entwickelt, sondern uns auch bei deren Umsetzung unterstützt. Genau so einen Partner haben wir uns bei Schubiger Möbel gewünscht.«