Multichannel im Alltag: Coops Rezeptservice im Praxistest

Das Multichannel-Angebot von Coop ist recht groß: Neben einer hohen Supermarktdichte, Website wie Onlineshop und dem Lieferdienst [email protected] kann ich als Kunde auch eine Vielzahl an Mobile Apps zu Informations- und Kaufzwecken nutzen.

Meine Erlebnis mit Coop zeigte mir letzthin aber, dass auch bei einem der größten Detail- und Großhandelsunternehmen in der Schweiz Brüche in der Umsetzung einer über alle Kanäle hinweg stringenten Multichannel-Strategie auftreten. Ich sage nur: wie aus indischen Gewürz-Poulet-Spiessli am Ende Zürcher Geschnetzeltes wurde. Die Infografik zu meiner Customer Journey können Sie hier als PDF downloaden.

Als ich frisch aus dem Schwabenland nach Zürich gezogen war, erklärte mir ein Nachbar vor meinem ersten Gang zum Supermarkt: »Wenn du Lebensmittel benötigst, gibt es in der Schweiz eigentlich nur zwei Optionen: Migros oder Coop, für einen der Beiden entscheidet man sich hier.«

Mir fiel die Wahl letztlich ziemlich leicht und das zunächst aus rein pragmatischen Gründen: Coop besitzt eine Filiale in Sichtweite, zehn Gehminuten von meinem Zuhause entfernt – also Coop.

Der Supermarkt vor Ort, vielmehr seine Warenpalette, genügte mir in der Folgezeit auch völlig und über etwaige Aktionen, etwa in anderen Filialen, informierten mich Website oder Newsletter regelmäßig und zuverlässig. Ich fand mich bei Coop offline wie online also wunderbar zu Recht und noch viel wichtiger: Ich fand dort alles, was ich in der Küche benötigte. Außerdem stieß ich auf der Website auf ein tolles Extra: den Menüpunkt Rezepte. Davon war ich sofort ein Fan.

Sie suchen, Coop findet: Rezeptservice soll Abwechslung in die Küche bringen.
Sie suchen, Coop findet: Rezeptservice soll Abwechslung in die Küche bringen.

Ein klein wenig voreilig von mir, muss ich rückblickend sagen. Denn nur kurze Zeit später kündigte sich Spontanbesuch aus der alten Heimat an. »Was kochen?«, lautete die Frage, die mich sogleich beschäftigte. Da wurde sie zum ersten Mal im Praxistest gefordert, die Rezeptdatenbank der Coop-Website. Zwei, drei Klicks und ich hatte, angenehm unkompliziert, gefunden, wonach ich suchte. Kein Zürcher Geschnetzeltes wollte ich für meine Gäste zaubern, sondern etwas ausgefallener durfte es schon sein: Coops indischen Gewürz-Poulet-Spiessli, darauf fiel meine Wahl.

Ein Stück Papier bei der Hand, schnell die Zutaten notiert und los zu Coop. Wohin auch sonst, schließlich handelte es sich ja um deren Rezept. Ingwer, Joghurt, Pouletbrust etc. waren umgehend gefunden, jetzt noch die indische Gewürzmischung Garam Masala in den Einkaufskorb und zurück nach Hause. Doch an diesem Punkt bekam meine bis dahin tadellose Beziehung zu Coop einen ersten Kratzer.

»Führen wir hier leider nicht«

»Führen wir hier leider nicht«, teilte mir die Verkäuferin auf meine Frage nach dem Gewürz hin mit. Gut dachte ich mir, vielleicht ist meine Lieblingsfiliale für ausgefallenere Wünsche, worum es sich hier wohl handelte, nicht gewappnet. Kein Problem, in der Nähe hat es ja noch ein großes Coop-Center, erst kürzlich umfangreich aus- und umgebaut, worauf mich die Coop-Angestellte auch hinwies. Also zurück nach Hause, ins Auto gestiegen und los zu Food Shopping bei Coop Teil II.

Gewürze gefällig? Das Gewürzangebot bei Coop lässt keine Wünsche offen – kaum einen Wunsch.
Gewürz gefällig? Die Angebots-Palette im Coop Center.

Nun also der Versuch bei Coop im Großformat. Doch zwischen Galgant und Gartenkresse hatte in der langen Gewürz-Regalschlucht im Center Dietlikon kein weiteres Glas mehr Platz. Garam Masala? Fehlanzeige. Auch die sehr hilfsbereite Angestellte vor Ort konnte mir nicht weiterhelfen. Auch das Recherchieren mit einer weiteren Angestellten am Infoschalter und dem gemeinsamen Suchen im Gesamtwaren-Sortiment konnte mir nicht weiterhelfen – das indische Gewürz war unauffindbar.

Letzte Chance: die Coop App-Sammlung

»Versuchen sie ihr Gewürz doch übers Internet zu finden«, lautete der letzte wie-behalte-ich-den-Kunden-bei-Coop-Strohhalm, an den sich die beiden Mitarbeiter vor Ort klammerten. Es schien ihnen ein wenig unangenehm, dass ich nicht fand, wonach ich offensichtlich so dringend suchte.

Gesagt, getan. Da ich ja bereits zu den Coop-Anhängern zählte, besitze ich eine gehörige Anzahl an Apps des Unternehmens auf meinem Smartphone.

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Zunächst der Versuch über »Coop für den cleveren Einkauf«. Doch ganz und gar nicht clever von Coop fand ich nach dem Öffnen der App, dass diese mir keine Suchfunktion für Produkte anbot (die Konkurrenz von Migros hat übrigens eine). Den Menüpunkt Rezepte fand ich dort vor, meine indischen Gewürz-Poulet-Spiessli wurden aus der Datenbank aber entweder bereits getilgt oder waren nie vorhanden.

Nächste App, nächster Versuch: [email protected]. Wenn ich jetzt dort bestelle, bekäme ich die Ware noch am Abend geliefert. Ich hätte ausreichend Zeit ein leckeres Essen zu kochen. Die App hatte zwar eine Suchfunktion, die mir allerdings umgehend 0 Treffer anzeigte.

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»Und sind sie fündig geworden?«, fragte mich eine der beiden Coop-Angestellten von vorhin. »Alle Apps ausprobiert, aber leider nein.« Mist dachte ich mir. Ich hatte fest damit gerechnet, dass wenn Coop online ein Rezept anbietet, ich beim Einkauf der Zutaten auch bei Coop fündig werde. »Eigentlich darf das ja auch nicht sein«, entgegnete mir die Frau mit dem Coop-Schriftzug auf der Brust.

Darin waren wir uns also einig und bereits resignierend an sie gewandt: »Kennen sie vielleicht das Rezept für ein original Zürcher Geschnetzeltes?«

Hinweis unter dem Onlinerezept würde schon genügen

Die Fülle an Mobile-Apps sowie Website respektive Onlineshop sind ein toller Service, der mir an Coop von Anfang an gefiel. Doch wenn man wie ich nicht zuletzt berufsbedingt davon ausgeht, dass man das umfangreiche Multichannel-Angebot des Unternehmens auch widerspruchsfrei und erfolgreich kanalübergreifend nutzen kann, ist das schon ein wenig enttäuschend.

Dabei wären die Ungereimtheiten unter Multichannel-Gesichtspunkten teils bereits mit einfachen Mitteln zu beseitigen. So ließen sich die Onlinerezepte beispielsweise ohne großen Aufwand mit einem Hinweis versehen, dass nicht alle aufgelisteten Zutaten zwangsläufig auch im Waren-Sortiment einer jeden Coop-Filiale zu finden sein müssen – meine Erwartungshaltung wäre eine andere gewesen. Oder man könnte dem Kunden auch online eine Servicenummer anbieten. Ein kostenloser Anruf unter jener Nummer und der zuständige Mitarbeiter würde darüber informieren, ob der Coop meiner Wahl die gewünschten Zutaten führt und wenn nicht dieser, wo ich fündig werden könnte. Damit hätte Coop sogar noch einen zusätzlichen Kanal zum Kunden erschlossen, der zukünftig weitere Kontaktmöglichkeiten böte. Technisch diffiziler, doch noch kundenfreundlicher, wäre hingegen die Lösung, das jeweilige Rezepte nach Auswahl einer Coop-Filiale mit einer Realtime-Verfügbarkeitsangabe zu versehen: Meine favorisierte Lösung und ein toller Kundenservice für all jene, die schnell und ohne den Einkaufsstress in unterschiedlichen Geschäften ein Gericht zubereiten möchten.

Ach übrigens: Mein Besuch war von meinem aus der Not geborenen Alternativgericht, dem original Zürcher Geschnetzelten, ziemlich begeistert. Mal sehen, vielleicht klappt es für die nächsten Gäste dann aber doch noch mit Coops indischen Gewürz-Poulet-Spiessli. Ich werde den Rezeptservice definitiv wieder testen.