Ein Blick auf die Leitidee der deutschen Drogeriemarktkette dm

Im Zufriedenheitsranking der Kunden steht die deutsche Drogeriemarkt-Kette dm seit Jahren weit oben platziert. Dafür, so dm-Firmengründer Götz Werner in einem Interview mit brand eins, ist nicht allein die Preisstrategie des europaweit größten Drogeriekonzerns mit knapp 50.000 Mitarbeitern verantwortlich.

Vielmehr ist diese lediglich ein Teil der dm-Leitidee, deren Erfolg nicht zuletzt auch in einer für das Unternehmen positiven Wirkungsbeziehung zwischen Mitarbeiter und Kunde mündet.

»Habe ich zufriedene Mitarbeiter und Lieferanten, dann habe ich auch zufriedene Kunden«: So könnte eine Schlussfolgerung des Interviews mit Götz Werner, Gründer und jahrzehntelang Geschäftsführers von dm, in der deutschen Wirtschaftszeitung brand eins in etwa lauten. Was spontan nach einer Milchmädchenrechnung klingt, ist im Kern zutreffend, sagt Jonathan Möller.

„Das geht nur mit einer übergeordneten Idee.“
Werner Götz, Gründer des dm

Ein Unternehmen, will es langfristig am Markt erfolgreich sein, muss seine Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse, Strategie und Planung mit einbeziehen. »Wenn es nicht gelingt, den Mitarbeitern eine Idee zu vermitteln, braucht man es bei den Kunden erst gar nicht zu versuchen«, betont auch Götz Werner. Denn diejenigen, die diesen Weg mittragen, sich mit ihrem Unternehmen identifizieren, repräsentieren ihren Arbeitgeber ganz anders nach außen – spürbar für den Kunden in allen Kanäle des Unternehmens, mit denen er auf seiner Customer Journey in Berührung kommt, schreibt Multichannel-Experte Möller in seinem Buch Multichannel-Leitfaden.

Multichannel ist Chefsache: Ein Satz, den Entscheidungsträger aus der Wirtschaft in unserer Interviewreihe immer wieder betonten. Chefsache, da es jemandem bedarf, der die Ausrichtung einer Unternehmung vorgibt, der dessen Leitidee über alle Unternehmens-Kanäle vorlebt oder wie es Götz Werner sagt: »Es geht nur über eine übergeordnete Idee«. Und diese gilt es intern im Unternehmen zu vermitteln, davon zu überzeugen und nicht zuletzt die Mitarbeiter aus allen Bereich an der Gestaltung teilhaben zu lassen. Denn, so Götz Werner weiter: »Die wichtigsten Kunden sind die Mitarbeiter.«

„Die wichtigsten Kunden sind die Mitarbeiter.“
Werner Götz, Gründer des dm

Diese Sichtweise ist Teil des Fundaments der Multichannel-Strategie zahlreicher Unternehmen wie Migros oder auch von Deutschlands viertgrößter Sortimentsbuchhandlungder Osiander. Doch in seinem Verständnis vom Kunden geht der dm-Markt-Gründer noch einen Schritt weiter. Noch wird von Unternehmungen zu selten der gesamte Prozess betrachtet, denn: »Kunde ist jeder, der dazu beiträgt, dass wir wiederholt eine Leistung erbringen können.« Der Kunde an der Kasse, der Mitarbeiter aber auch Produzenten, Lieferanten um nur einige zu nennen.

Eine Sichtweise, die wir von foryouandyourcustomers teilen. Auch deshalb empfehlen wir Ihnen die Lektüre des gesamten Interviews, zu finden bei brand eins.