foryouandyourcustomers begleitet Office World

Office World ist der größte Anbieter von Bürobedarf im Schweizer Markt. Ihre Kunden können die Produkte und Dienstleistungen über sieben Kanäle kaufen: in einem der 24 Point-of-Sales, im Onlineshop, im Mobileshop (App), per Telefon beim Service-Team, per Brief, Fax oder E-Mail. Die Vermarktung geschieht, flankierend zu den Verkaufskanälen, über mehrere Dutzend Kanäle wie E-Mails, Produktkataloge, Flyers, Google Adwords, Radiowerbung etc.

Dieses historisch gewachsene Verkaufen soll schrittweise in ein durchdachtes, integriertes Multichannel überführt werden: Für das Unternehmen und Mitarbeitende soll das Erstellen von Kampagnen und die Kundenbetreuung entlang der ganzen Customer Journey einfacher und effektiver werden. Kunden sollen im Einkaufserlebnis begeistert werden. Das Unternehmen ist überzeugt, dass diese Ausrichtung zu einer attraktiveren Marke, zu höherer Kundenbindung und zu einem größeren Unternehmenserfolg führt.

Seit Ende 2012 unterstützt foryouandyourcustomers Office World in der Entwicklung und Umsetzung der Multichannel-Strategie. Die Transformation zum effektiven Multichannel-Unternehmen umfasst ein mehrphasiges Programm, entwickelt von einem 25-köpfigen Projektteam aus Mitarbeitern, Partnern und foryouandyourcustomers, in dem die konzeptionellen, organisatorischen, kommerziellen, prozessualen, technischen und kulturellen Grundlagen für ein erfolgreiches Multichannel Management gelegt wurden.

Quickwins

Parallel zum langfristig angelegten Programm wurde mit Quickwins begonnen. Zu diesen Verbesserungen mit schneller Wirkung zählt die Einführung des »Silent Orderings« für Tinten und Toner, aber auch die Verbesserung des Onlineshops für ein einfacheres und attraktiveres Einkaufserlebnis. In der neuen Version »macht das Browsen und der Einkauf Spaß, die mobile Umsetzung ist vorbildlich gelöst«, wie auch der E-Commerce Fachmann Thomas Lang kommentierte. Das Redesign wurde innerhalb von vier Monaten realisiert, nicht zuletzt da man auf das bestehende System und dessen Entwickler zurückgreifen konnte.

Schritt für Schritt in die richtige Richtung

Im Rahmen von strategischen Vorgaben wurden Ziele für die Marke, Zielgruppen, Kanäle und das Sortiment festgelegt. Die Marke wurde limbisch konkretisiert. Die Zielgruppenbeschreibung wurde anhand sieben »Personas« umgesetzt, die die jeweiligen Zielgruppen-Segmente repräsentieren.

Um besser im Markt spürbar zu werden, suchte man Wege, die Frequenz und Effizienz von Kampagnen der Office World zu erhöhen. Zusammen mit einem interdisziplinären Team aus den Bereichen Unternehmensleitung, Marketing, Category Management, Vertrieb und E-Commerce erstellten wir eine Prototyp-Kampagne in allen Kanälen und leiteten daraus die dafür regelmäßig benötigte Organisation, Prozesse und Werkzeuge ab.

Für die in diesem Jahr geplanten Kampagnen und Aktionen wurden Themen und zugehörige Produkte und Promotionen definiert. Daraus entstand die Jahresplanung. Für jede Kampagne ist ein Projektleiter verantwortlich, der alle Fäden über alle Kanäle zusammenhält.

Für das Thema »Organisation am Arbeitsplatz« wurde die Kampagne »Ilovemyself« abgeleitet. Anhand von Büro-Alltagssituationen zeigt sie die Effizienz am Arbeitsplatz durch Ordnung. Zu diesen Alltagssituationen wurden Produkte aus allen vier Geschäftsfeldern Bürobedarf, (Büro-) Möbel, (Büro-) Technik sowie Lernen & Gestalten zu einem gestalteten Raum arrangiert. Eine Persona ergänzt die Situation, die in der Kampagne gut kommuniziert werden kann.

Vernetzung und Orchestrierung von Touchpoints sorgt für hohe Kampagneneffizienz.
Vernetzung und Orchestrierung von Touchpoints sorgt für hohe Kampagneneffizienz.

In allen Vertriebskanälen können die Leistungen aus den Kampagnen bezogen werden. In jeder Filiale ist mindestens einer dieser Räume physisch anzutreffen. In den verschiedensten Kanälen wie Rundfunkwerbung und E-Mail Newsletter werden die Alltagssituationen kommuniziert. Es sind Impulse, die der Kunde wiederkennt und ihn entlang seines Customer Journeys zum Einkaufskanal begleiten.

Basis für Kampagnen Management

Die nächsten Kampagnen sind schon in Vorbereitung. Dank der neuen Organisation, Prozesse und Werkzeuge können Kampagnen im Voraus besser geplant, vorbereitet und effizienter durchgeführt werden. Das Zusammenspiel zwischen Kanälen und Mitarbeitern ist definiert und kann mit jeder neuen Kampagne weiter verbessert werden.


Wie orchestrieren Sie Ihre Multichannel-Kampagnen? Profitieren Sie von etablierten Prozessen und Werkzeugen? Lernen Sie aus den vorhergehenden Kampagnen und ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess etabliert? Gerne tausche ich mich mit Ihnen darüber aus – kontaktieren Sie mich.